【内容摘要】本文作者在中心十年发展中，从一名普通的服务员成长为一名公寓主管，其从自身职业成长的独特角度，以“在开拓中成长与发展”为核心，阐述了中心宏观发展与个人微观成长的关系，并总结了两点启示，即无论个人的成长发展，还是中心的发展壮大，都离不开北大这片土壤；个人的事业开拓与发展背后体现着中心各项事业的开拓与发展来阐述个人与中心的成长与发展。

　　今天有幸能参加中心成立十周年这样大型、高档次的研讨会，我心情很激动，同时也有些担心和不安，特别是近10年来在北大、在中心工作的整体感受，我总结了9个字?D?D“在开拓中成长与发展”。这既包括了我从一名客房服务员发展成长为一名主管的感受，也浓缩了我眼中的会议中心逐步开拓发展壮大的历程。

　　启示一：无论个人的成长发展，还是中心的发展壮大，都离不开北大这片土壤。

　　1999年9月份，学校开始酝酿组建会议中心的时候，那时候的勺园，正处于刚刚扩建壮大并且已经收获较高效益的阶段，那时候的我，是勺园6号楼值班台的服务员，6号楼一半是客房，一半是留学生公寓，在6号楼的一线服务工作，为我在日后一线管理方面积累了较丰富的经验，特别是，将酒店客房服务的某些关键服务点和服务标准运用到北大留学生、外国专家公寓服务与管理工作中，从而有效提升学校外事接待的专业化服务水平。

　　作为一名普通的一线管理者，我认为，只有时刻将自己的工作责任心与单位的效益密切相连，与学校的点滴发展密切相连，才能真正激励出自我工作的责任感、自豪感和主动意识。那时能在勺园工作，能在北大工作，在我是一种莫大的荣誉，我在工作中常常以这种荣誉感激励自己、鞭策自己“多做多收获”，当年在5号楼小夜班工作中，我常常利用楼层服务台值班的时候，清扫个别已退客房较脏的卫生间，在汗流浃背中欣赏每一间焕然一新的客房卫生间时，在疲倦中感受到的是更多满足感。另外一件让我记忆犹新的事情就是在一线服务期间，我常常被领班当作“救火员”，去为一些较为挑剔的外籍客人服务，记得有位名叫陈嘉佑的知名华人学者，他的太太安妮女士是美国人，因东西方文化习俗的差异较大，安妮女士在刚刚入住期间就投诉了三、四位服务员，班组里的服务员都对这对美籍客人比较发怵，谁也不愿意成为下一个被投诉对象，于是，我在领班的安排下，为陈教授夫妇服务，在此期间，我认真清扫客房、卫生间的每个角落，对客人的物品进行合理归置，把陈教授衬衫上快掉线的纽扣缝补好……，我无声、较真儿、尽责的服务终于得到了安妮女士的认可，教授夫妇把我当成了她们的孙女一样，对我疼爱有加，但我深知我的角色就是接待服务好外籍客人。当陈嘉佑教授结束北大访问离开勺园的时候，教授夫妇拥抱着我，与我合影，还拿出录音机录了整整一个小时的录音，让我选读了《北京晚报》上一篇关于讲述什刹海的文章，并说要将在北大、在勺园的美好回忆带回美国，并说“当我们想念你的时候，就可以听听你的声音”。那一刻，我能为北大工作、为勺园品牌添砖加瓦的自豪感油然而生。

　　在日常的接待服务工作中，我们能从接待工作的批次、宾客的国别、住宿时间长短等各个环节中，能切身感受到学校外事工作的繁重。也正是因为学校外事接待与服务的需要，才造就了勺园，更促成了会议中心的成立。所以，只有深刻领会到会议中心发展的根是北大这片土壤，我们才能在具体工作中，以热爱北大、热爱中心的激情做好各项接待服务工作。

　　启示二：个人的事业开拓与发展背后体现着中心各项事业的开拓与发展。

　　2000年3月，是勺园举行了历史上第一次大规模、成体系的岗位竞聘活动，我竞聘为5号楼领班，5号楼是外国专家长住的公寓。外国专家的特殊身份、特殊的习俗习惯以及长期居住的特性，对服务的灵便性和应急性要求较高，需要领班在工作实践中不断引导员工处理好与客人的关系，将日常服务与管理中遇到的问题进行分类，举一反三地给员工讲解，以案例分析给员工，让他们在服务工作中力争不重复犯同类的错误或失误。

　　2003年4月，我作为领班被派往北招工作，在那里一干就是4年。刚到北招，看到的是设施设备非常陈旧的客房；一页塑封的发黄了的只有寥寥数语的《服务指南》、比较慢节奏的工作状态；从那一刻起，我在心里为自己鼓劲儿:别气馁，别急躁，厘清思路，一步步开拓。我没有能力更换全新的设施设备，但我有能力为客人提供一个干净、整洁的住宿环境；我没有能力更换豪华的《服务指南》，但我迅速的结合在勺园工作期间的经验，重新编写了针对北招特点的简易《服务指南》；在员工管理方面，我结合当时北招服务人员整体状况，执行走动式管理，培养员工自律意识，并制定了从工作纪律到服务流程等方面的各项制度，并且以身作则。在服务管理方面，逐步提升对客服务综合应变能力，理顺并优化工作流程，使员工在执行时目标清晰，步骤清楚，便于提升工作效率。慢慢地，北招的品牌树立起来了，结合北招在朗润园附近较为幽静的地理环境，北招很快成为外籍长住专家非常向往的住所之一。

　　2007年5月，我被中心从勺园调往中关新园工作，能够参与到在中心发展史上最大手笔的中关新园项目，我内心十分自豪，同时更感责任重大。经过一年的筹备，2008年5月份，中关新园9号楼外国专家公寓逐步迎来了住宿客人，特别是在今年，专家公寓入住率突破了60％，由于受地理位置、周边环境、配套服务设施（园区边建设便运行，部分配套设施还没有到位）等条件影响，我们的各项接待服务任务和压力都比较大，常常看到客人在广场上焦急等待门僮叫车服务的时候，我的眼前闪过的就是北招服务员骑着自行车满头大汗的从北大东门引导出租车开往北招的场景。时过境迁，唯一不变的就是中心各项事业在开拓发展中的艰辛起步和踏实脚印。

　　今年7月，我被聘任为公寓主管，主要负责留学生公寓和博士后公寓服务与管理工作。从任命之日起，我带领着7、8个服务员开始了6号楼留学生公寓拓荒保洁、家具家电安装、布草等筹开工作，进入中年的我，已远远不及当时在北招拓荒工作时的体力状态，在筹备工作中，常常有种力不从心的压抑与焦虑，另外，中关新园公寓管理与勺园公寓管理的最大区别在于管理的复杂性和规范性，特别是初期制度建设和服务流程规范工作，这对我这个高中文化水平的人来说，是一种极大的挑战。

　　今年6月26日，我在听取了范强主任在中心干部工作会议上的讲话后，茅塞顿开，范强主任在讲到关于酒店经验时指出“要深入分析和正确看待社会酒店经验，准确把握学习酒店普遍规律和与北京大学的、会议中心的、中关新园的‘这一个’具体实践相结合的关系……会议中心、中关新园都与社会酒店有许多本质的区别，……在坚持学校文化理念、遵循特殊规律、发扬自身优势的基础上，有选择地学习借鉴社会酒店管理与服务的成功经验，与北大的服务传统相互融合，才是最有价值的，才能嫁接成活，茁壮成长”。范强主任的这段讲话有助于我冷静分析自己在主管岗位上的优劣势，我的优势在于拥有25年多勺园客房与公寓服务方面的外事接待与一线管理经验，还有在此基础上积累的北大特色的外事接待服务方面的文化感受；而我欠缺的就是制度建设和管理科学化所需要的的文字表达，这是我下一步要努力拓展和提升的方向。

　　回顾中心成立以来的十年历程，仅从我作为一线管理者这一角度来看，中心的不断发展壮大为员工提供了更为广阔的职业舞台，员工的成长与发展浓缩着中心在服务学校教学、科研和对外文化交流事业上的蓬勃发展。我热爱北大、热爱中心、热爱勺园、热爱中关新园，这里有我青春的足迹。