今年是完整实施《会议中心2018发展计划》的第一个年头，如何在新形势下，不断提升我们的服务品质和服务产品组合效益，赢得更好的社会效益和经济效益，是我们目前迫切要思考解决的问题。国家政策法规新变化带来新形势，新形势下，国家的政治环境、经济环境、社会环境逐步形成一种趋势性、不可逆的发展状态，即新常态，我们只有认识新常态、适应新常态，才能更好的探索、利用新常态中有利于我们可持续发展的关键点，不断提升我们的服务品质和服务效益，更好为北京大学创建世界一流大学提供服务保障工作。

    一、政治环境新常态对我们的服务主体环境的影响

    中央八项禁令的出台，对住宿、餐饮、会议服务的供求关系产生了历史性的变化。传统政务市场虽然出现了很大的萎缩，但我们能看得出政务市场的需求正在朝着会回归理性和简朴的方向发展。--这一点反映在我们的服务主体北大及各院系服务需求方面：如服务产品消费价格降低、各类预存款项的控制、内支报销手续流程管控等等；另外校内市场的特点就是周末高峰现象，我们的客房、会议、餐饮在周六日经常爆满，周一至周三往往是客流低谷。这就是社会政治环境新常态对我们的服务主体环境的影响。

     二、经济环境新常态对我们整体服务业的影响

    2013年11月3日《新闻联播》的头条新闻“互联网思维带来了什么”到今年3月份李克强总理《政府工作报告》中的“互联网+”行动计划”。大家不要将“+互联网”等同于“互联网+”，像我们这样的服务实体设计一个网站，在网站上做一些宣传、产品推广等，就归属于“+互联网”，而“互联网+”带来的不仅是行业模式的转变，更是服务方式的变革。互联网思维的根本在于以用户为中心，提升用户体验，为用户获利企业才能真正获利。

    从酒店业来讲，互联网+带给酒店服务业的两大发展机遇：

    第一，拓展了酒店营销渠道，这几年比较火的酒店OTA（酒店第三方在线旅行服务代理商（Online Travel Agency，简称OTA））就是例证， 2013年酒店业统计数据中，有一组数据就是2013年星级酒店全行业亏损21亿，当年OTA佣金为31亿元。再以中关新园为例，2014年通过四大OTA艺龙、携程、去哪儿、BOOKING的网络收入是639万元，占销售部全年收入的6.6%；今年1-7月份的网络收入已占销售部累计总收入的7.7%，其中，7月份的占比是14.9%。而在两年前，园区网络客房收入占销售部全年总收入的5%。在OTA居高不下的佣金负担下，一些同行前瞻性的利用以微博、微信为主的自媒体平台为主营业务的营销带了新的契机。高校后勤服务实体如人大的汇贤大厦、地大的会议中心均利用微信综合服务平台进行掌上营销。

    第二，互联网激发了酒店服务模式的变革：例如智慧客房的普及，酒店无线WIFI全普及；手机预订；客人可用自己的职能手机作为房门钥匙；前台支持手机的移动支付功能等等。

    三、社会环境新常态对酒店服务业的影响

    人口红利的时代即将过去，人才红利时代已到来，80后、90后、千禧一代独生子是我们面客服务的劳动力主体。他们个性张扬，人格独立，自我意识强，民主法制意识强，价值取向多元化，不愿落后，自尊心强，抗压能力相对较弱。对这些80、90后员工的服务与管理水平直接影响着我们对客服务质量。

    上述在政治、经济、社会环境方面的三大新常态 ，我们不仅要准确认识，更要求我们要适应新常态，适应新常态的过程也就是我们不断优化、创新服务设计（组合）的过程。

    服务设计是以客户的明确需求或潜在需求为出发点，通过运用创造性的、以人为本的、客户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。

    在进行服务创新与服务提升之前，我们需要认识服务的两大特性：

    第一，服务的个人特性，也就是说对客服务时采用的态度、行为与语言技巧，员工服务技能的提升等。要提升服务品质，需要“双管道”同步推进，一个“管道”就是对员工的日常管理和技能培训，另一个“管道”就是对员工的日常服务，通过提升各级管理人员对员工的服务意识和服务水平，以此来激发员工对客服务品质的提升，来激发员工与员工之间的互相服务和补台意识，来提升班组与班组之间的互相服务和补台意识，来提升科室职能部室对一线业务部门的服务补台意识，来提升中心行政职能部门对下属四个单位业务发展的服务补台意识等等。这是我们下一步在深化服务方面要努力的目标之一。

    第二，服务的程序特性，也就是提供产品和服务的方法、程序、流程。从部门的职能分工衍生出的各岗位工作流程是基础，除此之外，根据对客服务的实际需求，我们在日常工作中遇到更多的就是跨岗位、跨班组、跨部门业务流程融合与再造，以中关新园为例，从2013年开始，班子提出了打造中关新园“校园服务综合体”运营思路，以及正在进行中的中关新园一站式服务模式探索，就是现阶段我们服务流程创新与再造的发展方向。这点我们还在起步阶段。文内述及的政治新常态下学校财务支付与报销流程，经济新常态下移动预订、支付流程，以及综合消费客户如何在园区更顺畅更便捷的享受客房、餐饮、会议、康乐等服务；如何深度了解、统计分析并预测学校及各院系的共性服务需求，以及每个院系的特性化服务需求，更好的优化我们的服务产品和产品打包组合的营销策略；我们中心在人力资源、财务两大业务流方面如何为下属四个单位日常运营提供更前瞻、更清晰、更便捷等的规范指导和服务流程。这是我们下一步在深化服务方面要努力的目标之二。

    解读服务的个人特性和程序特性的过程，其实质也是我们分析、思考、提炼如何创新服务模式、提升服务品质的过程，也是我们分析、思考如何更务实提升管理水平、提高管理效益的过程，这也是一步步实现《会议中心2018发展计划》的务实之路。