回顾2014-2015年会议中心研讨会主题
2014年—研究并制定会议中心2018发展计划，明确未来中心将以服务学校、争创一流为重要目标任务和行动举措，全面提升骨干团队成员的3个意识（大局意识、整体意识和责任意识），推动会议中心的整体融合和长远发展，持续为学校加快创建世界一流大学提供坚实的服务保障；
2015年—以“提升”和“务实”为主题与要求，提出在整体融合、硬件改善、管理服务等方面的意见和建议，再次重点要求各级单位全面提升整体管理、服务、效益和待遇水平，扎实推进2018发展计划中的主要工作。
在往年研讨会议题中都会重点出现，“服务学校、争创一流、提升意识、提升水平、整体融合”，个人总结：服务要“专业”、目标要“明确”、效益要“稳定”。从会议中心“发展计划”的讨论、修改与制定，到这几年各个管理部认真落实与不断修订自身不足。我们作为会议中心的一名管理者，应该说在努力和全力带着自己的队伍，跟着中心紧凑而忙碌的步伐，不断向着既定目标前进，而发展计划中的五大版块就是我们日常工作中的重要参照依据和侧重点，中关新园主要承担着北大师生、中内外宾客的住宿、餐饮、会议、康乐等综合服务接待工作，而发挥专业优势，稳定经营规模、加强科学管理、打造优质品牌就是每一个新园管理者永恒的工作主题。
今天我要发言的主题是新常态下的经营创新与探索
首先要认真了解“新常态”的定义是什么，“新常态”就是指由过去的状态向一种新的相对稳定的常态的转变，是一个全面、持久、深刻变化的时期，是一个优化、调整、转型、升级并行的过程。
那么我要了解酒店和服务行业与高校服务接待新常态，通过再次重温“发展计划”中的主要内容，我认为会议中心各单位会将经营、服务接待工作逐步升级到日常工作高效率、运营成本低控制、长期可持续发展的高速增长阶段，作为其中的一员，如何经营创新与探索，这应该是每一个管理者的工作重点与亮点！
一、思维创新、行动改变。2016年不管是酒店还是服务行业都发生了许多新变化，酒店行业普遍进入低谷，人工成本持续上升、各类物价不断上涨，而大部分涉外酒店出租率都难以保证，一直靠星级标准制胜的外资酒店也经营举步维艰，而国内经济增速不断放缓，在国家持续反腐政策冲击下，酒店行业又一次迎来了“寒冬”，盈利艰难、客流难以保证、销售市场遭遇重创，各类经营问题不断凸显。此时行业开始出现新常态与专有名词，通过网络、专业杂志、新闻报道看到国家甚至全球经济增速从高点逐步跌入低谷，进入新常态波段周期。在传统酒店服务之外，电子APP软件、网络订房公司的合并、各类旅游网络平台的推出以及智慧酒店的概念推广正在逐步改变宾客的消费观念与需求。服务行业新常态下，服务产品本身也将从标准化模式转变为特色化、个性化与品牌化。在大背景下， “互联网+”、“服务创新”、“酒店＋”、“非标住宿—指特色客栈与民宿、”等关键词进入并影响或者改变了我们的生活方式，举例—专业打车软件的应用，由以前出门路边等车、抢车到现在应该是提前拿起手机，打开专业软件进行约车，价格、路线、时间、车型全部由个人自行决定，支付方式改变、服务监督实时、便捷与快捷，互联网确实正在改变人们的出行方式与理念，此时，传统出租车收益是否受到影响？标准化服务开始慢慢改变，无形的激烈竞争在你没有察觉的时候已经开始，而这些改变让我们感到“不进则退”的压力时时存在，看到服务行业的变化，结合北京大学会议中心高校服务接待工作的特点，我也认真的去了解、去学习、去反思、去行动，我和我的团队要做出如何改变来应对、转变和提升。北京大学是一流学府，会议中心提供的服务与产品是否也可以用“特色”和“专业”与星级酒店行业标准进行完美结合，在近两年的工作中我们也在不断尝试改变、学习和提升，如积极参加北京市技能大赛，我们的团队专业知识与实操技能是否能经得起市级大赛的考验，是否可以与同行业高手进行公平较量，我们可以去排排名次；与知名品牌大学后勤接待单位学习交流，相互借鉴、相互探讨，去寻找同行的工作亮点与惊喜；日常培训工作与网络教育相结合，根据不同的职务进行有针对性的视频教育；积极响应高品质VIP客人与重要团队接待任务，所有管理人员与基层员工一起进行服务接待，现场督导与发现问题，让员工队伍快速成长；根据客房运行情况，合理调整与增加房间设施设备，关注宾客睡眠质量、增加智慧客房系统、解决无线网络覆盖和视频点播功能，改变纸质版对客提示，增加电子温馨提示发布系统；配合人力资源部将简单化作业进行社会化服务提供，如PA保洁工作外包，逐步达到大部门、低成本的用工模式等等，应该说每一次交流、学习、培训、改变都应该是一个优化、调整、转型、升级并行的过程，我和我的团队在服务行业新常态下从未停止学习、传承、创新与改变，我们要跟上发展步伐，适应新常态。
二、“优质人才”与“储备战略”。作为一流会议中心，核心价值一部分应该体现在“品牌打造”、“理念创新”等方面，而优质的管理人才和专业团队也是密不可分的。根据数据统计，北上广地区酒店工作人员平均流动率已达到30％左右，造成目前服务专业人员的“用工荒”，一线职业素质较高的员工利用在职期间进行学习和深造本应是我们管理人员高兴的事情，但是看看她们学习的专业不是“财会管理”就是“人力资源”，酒店服务与管理专业为什么没有人愿意学！一线苦、一线累、工作强度大、出错率高，在加上个别客人的不理解，这个行业不容易，能坚持下来的就更不容易！员工利益、师生与宾客的利益、会议中心的利益我们都要想办法去平衡，这也应该是我们要关注的问题，服务北大、服务园区，让每一位宾客享受我们提供的优质服务，一直都是一线员工和管理人员的职业目标与追求，但看到一些骨干员工和管理者的离职，也总是提醒自己，服务行业—专业人员的缺失将逐步体现出来，我们要未雨绸缪、提前想办法、想策略，以人为本、以园为家的政策要落地！如何有效调整和升级现有管理团队，我们如何培养自己的后备人才管理队伍！
会议中心发展新常态是一个长久的时期，面临许多新挑战和新机遇，我们必须深入了解与适应，新常态下如何做好传承与改变，不忘初心，服务北大并逐步尝试去引领高校服务接待工作，将是会议中心当前和今后一个时期发展的大方向，我们作为会议中心人—思维观念要适应、眼光认识要到位、工作方法要对路、后备管理力量更要得力，要不断强化把人变成才的过程。
中关新园管理部 卞防军
2016年8月22日
