2017年会议中心研讨会的主题是围绕“2018发展计划”的主要内容以“守正创新，稳中求进”为主题，根据学校近期工作形势与政策要求，提出下一步会议中心发展态势和工作部署。

    首先这届研讨会有新的命题“守正创新，稳中求进”，如何正确理解、如何进行延伸总结与发言，最近一直在找资料、查文章，从十八大以来北京大学发展新追求、新变化到林校长和郝书记近期在重要活动中的讲话，其中摘抄郝书记发言—在懂得北大历史、北大文化的前提背景下，每一个人都要承担着很强的使命感，尊重并发扬北大的光荣传统，“创建具有中国特色的世界一流大学和伟大的大学”，而林校长多次强调“守正创新、引领未来”的含义就是遵循高等教育的发展规律，尊重和坚守北京大学自身百年传统，所谓创新就是要“与时俱进”，在守正的基础上创新，在创新的过程中守正，改变跟踪模仿型，迈进超越引领型，实现创建一流大学的梦想。遵循、尊重、坚守和创新应该就是我要关注的重点和理解的方向。

   今天我的发言主题是创新发展、稳中求进。

    一、个人理解

    不同级别的管理人员都知道：“管理是经营的保障，经营是管理的体现”，一个管理团队可以固有目前成熟的对客服务接待标准与管理模式，因为他是通过不断实践与摸索，也可以直接从星级标准中复制过来，而逐步形成与沉淀的，对固有方式的执着与传承，也同时可以蕴藏着创新与变革的潜能，决定创新的关键因素应该是会议中心每一位管理者和工作人员本身。创新工作、创新思路、创新管理我们常年在谈论、在探讨、在摸索，其实创新工作也是会议中心管理文化的重要组成部分。我们常年接待来自各国的留学生、博士后、外国专家们，标准统一、接待严谨、有流程、有检查、有反馈，就是这种常态化的接待服务是否还需要继续改变？稳定的管理与运营和与时俱进的创新如何去平衡！

    二、我们如何创新

   刚来到会议中心，很多领导都会问我，高校接待与涉外酒店接待工作会有什么不同，当时想法比较简单，星级不同、收费标准不同、接待对象不同，只要心中有标准、有流程、有考核，有经验，服务工作应该没有什么太大难度。当然，北大的政治与影响面的因素更要多考虑些，随着自己在北大工作时间的延续，这个问题每一年都会有新的答案、新的理解。通过在新园日常服务接待工作和与高校后勤服务单位的业务了解与互访，让我逐步进入到高校接待的工作氛围中，虽然大家的宗旨全部都是服务学校、服务师生，但各有特点、每一个单位、每一个团队、每一个班子都不太一样。通过对比就产生创新思路与工作开展，创新工作会有助于中心各级员工凝聚力形成，为了“服从学校大局、服务广大师生”同一个目的，部门与部门之间的配合程度将更加紧密，上级与下属之间的理解会更加深刻，不同的工作环节与模块直接的对接将更趋于无缝，从而推动高校接待服务工作的创新与实施。

    三、创新工作的开展

    林校长在《矛盾时进步的阵痛》文中提到，后勤部门的观念已经开始转变了，开始把老师和学生的体验放在首位。对于新园的日常服务接待工作，我们至始至终都把学生、老师和宾客的实际入住体验放在首位，因为好的服务与品质应该是通过北大师生和宾客反映出来的，对于创新服务我们一直都注意收集不同的意见，无论来自学生还是老师，无论来自网络和其他平台，无论来自内部员工还是管理人员，广泛虚心听取反馈和建议，积极修正，才有可能了解服务工作的本来面貌并不断完善。举例：新园目前一直处于高峰接待，较高的平均出租率和收益应该是大家都希望看到的，但是9号楼由于开业时间长，设备陈旧、老化严重，已经严重影响到网络评价体系，目前通过在住宾客点评，管理人员已经能清晰分辨出客人入住的是哪栋楼宇，这应该已经是一个危险的信号在传递，我们必须要重视并着手改变。一个服务项目的创新完成，恰恰就是它本身或者其他新项目即将启动之时。通过创新，可以将昨天的问题变成今天的服务接待工作的亮点，也许它可能又会产生新的问题出现。随着同行业接待水平的不断进步，日益提高的宾客需求也是会议中心服务创新永无止境的重要原因。

    四、创新发展的设想

    2017年服务行业的经营工作如火如荼，林校长提出“创新就是要与时俱进，坚持守正、转变跟踪模仿型，迈进超越引领”。所以作为管理理念更是不能滞后，因此做为服务的管理者与监督者，更应锻造自己专业能力，提升团队整体素质，随着服务业竞争的加剧，所有管理者越来越多地注重宾客需求的满足程度以及对运营成本的控制。而通过网络对宾客需求进一步调查发现，我们提供的一部分软件服务与硬件设备也许并非是师生所期望得到的。加上目前社会的发展和科学技术的进步以及电子信息化的推广，涉外酒店接待工作、高校服务接待工作的管理和经营将发生一些重大的变化，及时准确地预测和把握这些变化趋势，对于做好我们经营管理工作具有重要的意义。

    首先是服务理念的创新，其出发点应该是以北大师生为中心。会议中心中关新园应该突出“新”字、强调“新”、重视“新”，而且要一直要延续“新”，因为我们要保证与时俱进，做到全国高校后勤服务团队的引领作用。来到新园的每一位老师、留学生、宾客的实际体验非常重要，品牌酒店一直在推广我们所忽略的各项隐形服务，比如所经过的路线，听到的声音，看到的景象、闻到的气味等等，现在大家又开始了新的创新，光线唤醒系统,无钥匙门锁系统,自动感应系统,客房虚拟娱乐中心,手机预订、自助办理入住与付费APP，“未来客房”的概念开始逐步实施，希望能尽量满足所有宾客——不同的身份、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业对客房的要求，其目的只有一个，以发自内心的待客之道，关注每一位宾客实际入住体验，创造难以忘怀的美好经历，时刻令人喜出望外的服务成为大家的核心价值观。以上创新都应当成为管理者首要关注与思考的问题。

    8月份我们去北大博雅酒店与一线部门经理现场交流、互访，他们在介绍大堂、公共区域、客房设计的时候都离不开北大元素，而平均房价更是在900-1000元左右，前厅部经理反馈博雅在销售策略、宾客结构、酒店改造中一直在做调整和创新。我们新园的服务模式也将从单一“标准化”走向“个性化”逐步演变为“定制化”。工作手册提出，星级酒店标准化的特征是“酒店生产什么，宾客就消费什么”，以一种模式面对所有的宾客；而定制化的特征是根据北大师生们不同情况和需求，定制不同的服务产品，强调“你需要什么，我就做什么”，北京大学是全国一流并著名的高校，我们不能忽视自己的服务群体，会议中心整体服务接待品质与在校师生密切相关，学校根据国家发展而重新调整、重新部署、重新定位，学生们因为毕业而离开，唯一不能改变的是会议中心各单位在学校、在校长、在老师、在学生中的位置，我们的团队不能轻易被替代，我们的品牌化、专业化服务应该不能轻易被复制，所以“定制化服务”实质上就是以标准化为基础，突出个性化服务，不断提升服务内涵与品质。

    创新思路中不断自我超越，一切以北大师生为中心、做到精品服务接待的延伸与高校接待工作的引领作用。我们想赢得师生的认可、与北京大学同发展，共同赢得未来，是要靠稳定的发展和创新的管理，稳中求进最大程度让师生感到服务的便利与舒适，要做到“与时俱进”和“超越引领”就要不断做出相应调整改变与创新思路，最重要的是我们北大师生的的实际感觉，这种感受是发自内心的。