【内容摘要】本文作者从工作的点点滴滴中提炼出深刻的职业感悟――做好专业技术上的“第一明白人”，并在实践中探索科学的管理方式，促进会议中心的发展；树立服务学校，服务顾客，向服务要效益的观念。

　　我于2005年2月21日来到会议中心，至今已有4年。经历了北京大学留学生建设项目部发展成为北京大学中关新园管理部的全过程，充实的工作填满了我四年的人生，跟随着会议中心发展的步伐，使我的职业生涯到达了一个新的平台。会议中心给了我们个人发展的空间，每个员工辛勤努力地工作，也从各个角度促进了会议中心的发展。几年来我深深体会到，自身的发展是依托在会议中心发展大形势下，个人抱着感恩的心，踏实、求实、创新的工作态度，就会收获快乐。“大河有水小河满，大河无水小河干”，会议中心这条大河滋润了我们每一条小河，大河与小河一起组成良好的生态环境――会议中心，为学校的教学科研服务。下面我就把工作中点滴的心得和大家分享。

一、做好工作先要做专业领域“第一明白人”

　　我是从一名工程技术人员成长为中关新园管理部工程部强电主管的，其间有一个角色转换的过程。工程部的前辈要求我作为本专业“第一明白人”，这是实际工作的需要，也是管理的需要。作为设备运行部门的管理人员，业务技术是管理工作的依托，中关新园配备了现代化的设备设施，要想有效的运行维护，外行管理者是难以做好这份工作的，了解家当，明白业务，做技术上的明白人是管理的基本要求。“第一明白人”指的不仅是业务上明白，对自己管辖范围的人和事也要明白，管理阻力或管理效果不理想的根源在那里，要明白一线的真实情况，才能有效解决。作为中层的管理者，在办公室做计划、总结故然是必要，但在一线了解情况来得更真实，了解情况管理才更有效。到工人中，跟班工作，做人事上的明白人是管理的好方法。

　　“做第一明白人”的过程是我业务拓展技能提高的过程，每掌握一项过去不了解的运行方面的技术，就像学生解出一道难题，不仅有求知中的乐趣，还使业务技能扩展到更多的层面，专业经验更加丰富；“做第一明白人” 的过程也丰富了我的阅历，提高了我处事的能力，充实了我人生。

二、探索科学的管理方式，促进会议中心的发展

　　我们园区的文化理念是“以人为本、勤勉诚信、和谐共进”，会议中心也提倡“于细节处彰显人性化”的科学管理理念。运行维护和对客服务要靠一线职工去完成，领导的要求，顾客的需要，利润的获得，都要通过管理由员工实现，没有顾客就没有利润，没有员工也没有利润。用待顾客的心理对待员工，真正知道职工想什么，缺什么，对症管理才最有效果。

　　我在强电主管的岗位上近两年，感觉要管顺人，事情才能顺，人顺事顺带来利润。有了制度和管理办法，只走了有效管理的一半，能贯彻，能落实，才更重要。我认为，要有效的管理，既要“管”更需要“理”，理得顺才能管得住。“管”是自上而下的要求，贯彻、检查、奖励、惩罚；“理”是理解，是梳理，用平等的心对待员工，真诚沟通了解员工的心，才能确切的知道管理上存在的问题和结症所在。思想上的问题及时梳理解决，业务技术上的短板进行针对性培训，更要注意在日常工作中观察效果跟进强化；另一方面在接触中也了解员工生活工作上的困难，在制度允许的前提下关心关照。以人为本的管理会换来人心，理顺的过程就是有效的管理。人顺事顺的最终目标是“和谐共进”。

三、树立服务学校，服务顾客，向服务要效益的观念

　　中关新园的服务宗旨是“服务校园、服务教学、服务科研”，日常的管理工作中需要贯彻为顾客服务的观点，对工程部来说顾客不只包括住宿园区的外部宾客，博士后、留学生等特殊顾客，也包括餐饮部、客务部、接待销售部、安保部等这些肩负着为宾客服务任务的园区兄弟部门，保证兄弟部门设备状态良好也是我们的任务。

　　服务的对象，可看成我们的衣食父母，引导员工换位思考，把自己放在宾客的位置或者兄弟部门的位置想一想。我们的服务让顾客满意能换来回头客，使我们有稳定的市场，部门间相互支持会换来园区大家庭的融和。换位思考促进和谐共处，和谐共处才能谋求发展。

　　树立自觉服务的意识，通过为顾客服务体现“服务校园、服务教学、服务科研”的承诺，也实现我们对利润的追求，达到经济效益和社会效益的双丰收。

　　会议中心成立十年了，作为学校重要的对外窗口，这十年她努力与北大创建世界一流大学的目标相适应，在为学校服务的同时自身也在发展，在会议中心工作的每一个员工也乘着中心发展的大潮，提高自身能力，并用自己的辛勤和汗水，推涌着潮水向前，掀起更高的浪潮。

 

2015-附件1：北京大学2015年立项研究生课程建设项目结项报告.doc