【内容摘要】本文通过回顾酒店发展历程，结合从勺园到中关新园的实际工作经验，从“要进步就要探索”、“要发展就要融合”、“要贡献就要服务好”三个方面分析了校园宾馆前厅如何能够借鉴社会宾馆的先进经验与行业规范，走出一条职业化的同时具有校园宾馆特色的创新之路。

　　庆祝会议中心十年，本人有很多方面的感悟，本文是仅从三个方面加以阐述，即：要进步就要探索，要发展就要融合，要贡献就要服务好。

一、要进步就要探索

　　科学发展需要探索，社会进步需要探索，企业进步同样更离不开探索。尤其是在市场经济迅猛发展的今天。

　　我们知道：饭店的发展经历了这样几个阶段：

　　（一）生产导向时期，表现为：饭店能提供什么，就销售什么。饭店业发展初期，产品与服务供不应求在许多地方是一种普遍现象。严重的供不应求造成了纯粹的卖方市场。

　　（二）产品导向时期，表现为：客人喜欢良好的设施和优质的服务，因此饭店工作的核心是提供良好的设施和优质的服务。实际上，客人来自五湖四海，他们的需求千差万别，不断变化。单纯追求优良的设施与服务，而忽视客人的需求，便是无的放矢。

　　（三）销售导向时期，表现为：饭店一方面要增加设施，改进服务，一方面组织人员推销，使客人了解产品，以期在竞争中取胜。销售导向的出现，一是由于技术进步设施改善，二是饭店增多，竞争加剧，供不应求已不复存在，相反，供大于求迫使经营者把经营重点从生产转向销售，这与产品导向下的“等客上门”相比，无疑是一种进步。

　　（四）营销导向时期，表现为：满足客人需要是饭店必须最优先考虑的事，饭店管理者首先考虑的不是饭店有什么可以销售，而是客人对饭店有那些要求。了解客人需求，努力满足这些需求，饭店才能创造利润，在激烈的市场竞争中获得发展。

　　供过于求，客人面临越来越多的选择，他们常常可以从容不迫的挑选最满足自己需要的饭店。在这种情况下，把满足客人需要作为饭店最优先考虑的事便顺理成章了。

　　上面给大家介绍的是我在1999年全国（部分）高校接待交流联合会上做的题为《浅谈饭店营销观念在校园宾馆中的作用》的发言片段，可以说，那时从理论上讲饭店业已经进入了营销导向时期，而校园宾馆则刚刚开始这方面的探索，对于10年前的勺园来讲，不算晚。为什么？

　　10年前，勺园基本上属于卖方市场，没有博雅、光华，没有文津、富驿，年均住房率85%以上，旺月95%以上。很多客源流失到校外的友谊宾馆、新世纪、西郊宾馆、锡华俱乐部、邮电疗养院等。那时，主管校长就提出了一流服务的问题，谈到要有危机意识，范强主任也多次强调要转变观念，作为当时的前厅部经理，如何在卖方市场的环境下进一步开拓市场，未雨绸缪，增强危机意识，走出一条具有校园宾馆前厅特色的创新之路。这个特色就是融校园宾馆与社会宾馆优势于一身。应该说前厅一直在要求进步，也一直在探索。

　　2007年4月，我从勺园到了会议中心更需要探索的中关新园工作，如何从卖方市场尽快调整到买方市场。如何从自身调整，到带领全员调整。狭义全员是接待销售部所属员工；广义全员是中关新园管理部全体员工，要作到全员销售，接待销售部经理有宣传的责任，有协调对客服务的责任，发现客户需求的责任，实现客户满意的责任等等。

　　中关新园严格来讲还是校园宾馆，这是它的隶属关系、定位和主要客源市场决定的。与勺园不同的是，中关新园除了首先满足学校的需求外（包括留住也好，拉回来也好），更多的是要开发校外市场，且要在传承学校深厚文化底蕴，传承会议中心宗旨理念精神的基础上，更多借鉴社会宾馆的先进经验，为我所用。正如范强主任在今年6月26日干部会上说的那样：

　　“要深入分析和看待社会酒店经验，准确把握学习酒店普遍规律和与北京大学的、会议中心的、中关新园的‘这一个’具体实践相结合的关系。……。从我们的实际需要出发，在坚持学校文化理念、遵循特殊规律、发扬自身优势的基础上，有选择地学习借鉴社会酒店管理与服务的成功经验，与北京大学的服务传统相互融合，才是最有价值的。”这是理论，是理念，也是文化，需要我们在实践中去理解与践行。马克思主义活的灵魂就是具体问题具体分析，否则，就是教条，就是拿来主义。

　　勺园1996年成立前厅部是进步， 2007年中关新园成立接待销售部更是进步。而每一次进步都充满着探索。

　　（一）名称方面的探索：这要从领导起“接待销售部”这个名字说起，名字本身就是探索的产物。那么，作为接待销售部的经理，如何理解又如何执行，或者说如何延续这个探索，履行自己的职责呢？在2007年研讨会上，我曾经就接待销售部这个名称做过探索性的诠释：16个字，“先接后销，接中有销，销中有接，接销结合”。什么意思？“接”更多地体现会议中心、中关新园的定位；“销”则更多地体现市场的行为，企业化的行为。这里不展开讲了。两年来，我们在理论上探讨，在实践中摸索，应该说，还是达到了较好效果的。第一，学校主要领导是满意的；第二，客源市场正在形成规模，第三，效益在不断提升。

　　（二）龙头方面的探索：参照社会酒店的相关经验，销售部大多是业务龙头，其它企业也是这样。如何当龙头？又如何当好龙头？接待销售部在主管领导张胜群总经理的领导下，确实是在探索―条有中关新园特色的龙头销售团队的探索之路。

　　预算的准确程度，取决于对市场的把握，能否实现经营目标则取决于领导的重视和营销战略，包括全员营销，也包括面对市场，我们应对的方法等等。龙头方面的探索例子：

　　例子一：每年的第四季度，接待销售部要牵头做第二年的营业收入预算。2009年园区纯房费收入要达到1100余万元，基本上是根据勺园的淡旺季特点，同时结合中关新园的具体情况测算出来的。财务上讲究“量入为出”，根据这个预算，各部门调整自己的收入预算和支出预算（难点：没有历史数据可以参照；全新的软件和硬件；全新的队伍等）。

　　例子二：每月经营分析会上我都要对客房营业收入情况、周边市场情况、销售困难进行必要的分析。我在分析之前会尝试着从销售角度，学习一两条营销方面的理念和感受，查找不足。包括全员销售的理念，发现宾客需求的理念等，以求在营销理念上，尽可能与领导贴近、与龙头这个角色贴近（实际上，张胜群总经理是龙头的龙头），应该说有一定的效果。

　　（三）买方市场的探索：这方面主要还是体现在三个方面，一是在理念上调整，我们毕竟到了买方市场的时代，进入了营销导向时期，要增强全员的质量意识，树立“优质服务是最好销售”的理念。二是要推出适应买方市场的系列营销举措。包括销售宣传，价格策略，拜访策略，回馈策论等等。三是发现客户需求，一方面力求做到主动发现，比如，行政套需求少，通过加床调整成家庭式套房，既可以接一家三口，体现温馨和人性化，也可以补充标准间的不足；另一方面做到发现需求后，及时满足宾客需求，比如，欧美客人希望有欧式插座，我们就第一时间满足需求，从而留住宾客，实现效益。

　　一位酒店管理专家曾经指出，酒店创新就是一个字“变”，因为市场在变，宾客的需求在变。宾客需求、市场需求永远是创新的源头。而作为酒店的一名基层管理者，就要不断探索，不断创新，不断实践，只有这样才能进步。

二、要发展就要融合

　　要发展就要科学发展，我们知道：“科学发展观强调第一要义是发展，在以发展为主题的基础上强调科学发展，即发展方式问题。发展并非目的，科学发展观的核心价值观是以人为本。发展依靠人，发展为了人，发展成果由人民享受。”

　　1917年蔡元培先生出任北大校长，提出“思想自由，兼容并包”的办学方针，在繁荣学术方面起到了十分重要的作用。同样，在企业发展方面，尤其在探索校园宾馆发展之路的时候，融合、兼容并包也是非常重要的。

　　体会之一，要身体力行。从勺园前厅部到中关新园接待销售部，这本身就是一个很好的融合，一方面是部门与部门之间的融合，所谓横向的融合；一方面是传统与创新，历史的融合，所谓纵向的融合。这种融合无疑是传承的需要，求发展的需要，也是会议中心科学发展所应该遵循的原则之一。

　　体会之二，要提升意识。我们主管以上的名片最上面一行都是北京大学会议中心，也就是说至少主管以上的人要带头提升会议中心意识，要带头宣传会议中心，要共同打造会议中心大品牌。当然，更多时间，我们是在为自己的具体部门工作，但两者之间的关系是相辅相成的，相得益彰的，这在我们讨论品牌的时候，已经非常明确了，10周年时再次讨论，是为了在思想上提升会议中心意识，在行动上时刻践行。（比如递名片的时候，自然而然就宣传了；宾客需求，可以拓展到是会议中心范围内。如燕大90年活动等，实际上除行政关系外正在逐步形成勺园、讲堂、交流中心、中关新园横跨西东的战略伙伴关系）。

　　体会之三，要主动融合。无论中心还是园区，在人的融合方面均做出了有益的探索和尝试。目前中心干部员工可谓来自五湖四海，正是这种有益的融合，为中心带来了活力和生机。伴随人的融合，思想上的融合也相伴而生，这让我回想起中心走过的历程。

　　会议中心从成立组建之初就是融合的产物。从组建之初更多的体现为剥离、整合的融合，到十年磨一剑过程中的融合；再到十周年这个时段的有形与无形的融合，物质与精神层面的融合，都无不彰显出会议中心在探索融合的道路上发展壮大的轨迹和累累硕果。

　　人是思想的载体，同时人又是发展的主体，所以说，要发展首先要依靠人，实现人的融合，同时要实现思想上的融合，要“思想自由，兼容并包”。融合和发展不是目的，“发展成果由人民享受”才是目的。

三、要贡献就要服务好

　　会议中心也好，下属部门也好，服务应该是我们的共性问题。

　　严格来讲无论是中心还是下属部门，都是为学校服务的部门，以前，还有一个叫法就是“外事后勤”，有一定道理，主要是指为学校外事活动或者说对外交流服务。其实，也为“国内合作”服务，即为国内校际交流服务；另外还有一层意思，即为学校的主体、主战场服务，为学校的教学科研、为师生服务，为学校创建世界一流大学的总体目标服务（会议中心服务的特点）。

　　（一）关于服务学校的问题。一方面体现在具体服务方面，会议中心越来越成为学校创建世界一流大学首选接待服务平台；另一方面，也体现在回报学校方面，如果说一年上交学校700―800万元，10年就将近1亿元。还不算暗补、无偿、低偿等特殊优惠方面的回报。服务学校、回报学校是我们义不容辞的责任，这里不展开说了。

　　（二）关于以人为本的问题。科学发展观的核心价值观是以人为本。服务业其实可以这样理解：服务员工，要以员工为本；服务宾客，要以客为本。两者看似矛盾，其实它们是辨证统一的关系，要想服务好宾客，真正做到以客为本，首先要服务好员工，以员工为本，使“以员工为本”成为企业的一种文化，引领员工自觉做到“以客为本”，从而实现企业的目标，当然这种目标应该是多元的。

　　（三）关于管理也是服务的问题。美国一位酒店管理名人说过：“酒店管理人员不但要把员工培养成女士和绅士，而且要尊重员工就像尊重女士和绅士一样。”现代酒店服务理念：客人永远是对的，客人是上帝；只有满意的员工才能产生满意的顾客（员工第一，宾客至上；我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士）。所以说管理中蕴涵着服务。

　　我本人从事校园宾馆部门管理工作多年，学习过酒店管理理论，与社会酒店同行也有过多年的接触，中关新园也引进了不少这方面的骨干。如何在今后的工作中，发挥各自优势，实现良性融合，共同探索会议中心的特点，校园宾馆的特点，中关新园的特点，接待销售部的特点，应该是今后一段时间的重点工作之一。

　　这次拟写稿子的时候，我还是看了一些文章，在酒店发展经历几个阶段方面又看到了一些新的阐述，即在前面提到的四个导向时期之后为社会营销导向时期，我认为很有道理。这个时期的主要表现为：“置身于社会整体中的酒店，必须使自己的行为符合社会和经济发展的需要，在创造酒店的经济效益同时，能创造社会效益。”这不正是对中心十年来经营宗旨的真实写照吗？纵观中外知名企业，也不难发现，社会效益、社会责任越来越成为企业的立足之本。

　　总而言之，在庆祝中心成立十周年的日子里。我们有信心，通过有效的管理，更好地服务学校，服务会议中心，服务中关新园，服务员工，服务宾客。为学校创建世界一流大学搭建一流的接待服务平台，为北京大学，为会议中心，为中关新园的发展壮大做出自己应有的贡献。