创建一流的大学会议中心是我们追求的目标，但什么是一流的会议中心似乎没有什么具体的界定标准，前面走过的十年我们也是为这个目标做出了不懈的努力和奋斗，我们一直对我们的要求是：我们的工作没有最好只有更好！因为我们知道，尽管一流会议中心没有什么评判的标准，但不管是争创一流会议中心也好、为北大创建世界一流大学做贡献也好，我们会议中心只要不断的对自己提出更高的要求，把每一个历史阶段的工作做到极致，才能适应北大在发展过程中每一个历史时期的要求，才能与世界一流大学相匹配。按照企业生命周期理论企业发展一般会经历四个阶段：创业期、成长期、成熟期和持续发期，这而四个阶段一般来说有以下主要特征：

　　1.创业期：企业组织和流程不正规，但大家高度团结，创业的核心人物能够对每个人施加影响，因此效率很高，企业面对的主要问题是市场和产品的创新。

　　2.成长期：在经历过原始积累的生存努力之后，企业已经有一定规模，呈现发展的态势。很多企业都会慢慢找到属于它的生存方式――业务模式、盈利模式、财务管理模式等工作都会逐步清晰起来，这些是一个企业运转的基础。在成长期，企业业务快速发展，人员大量增加，跨部门的协调越来越多，并越来越复杂和困难，企业面临的主要问题是组织均衡成长和跨部门协同。

　　3.成熟期：企业在经过平稳地扩张与布局后，就会迎来一个快速上升期。规模较以前明显增大人员稳定，技术成熟，管理有自己的风格，有一定的竞争实力；创业期和成长期相对过短，成熟期较长，于是在这一阶段，企业的管理更要求制度化、格式化。

　　4.持续发展期和衰落期：企业无法发展下去，勉强维持生产经营或者面临着内忧外患，经营困难，员工流失严重，企业人心动荡，濒临倒闭……在持续发展期，由于创新和创业精神的渐渐淡薄，企业组织和流程的僵化日趋严重，流程运作困难，效率低下；大部分企业由此走向衰落，也有极少数企业经过剧烈的业务变革，进入持续发展期，实现永续经营的追求。

　　由于会议中心是由几家原有的单位共同组建的，中心组建的初衷就是为北大建设提供专业化的服务，所以以服务学校为大局这一点毋庸置疑。组建后又运行了十年之久，按照企业生命周期理论几年前就已经步入了成熟期。企业生命周期理论就是认为企业发展一般会经历四个阶段：创业期、成长期、成熟期和持续发期。其中成熟期的特点是：企业在经过平稳地扩张与布局后，就会迎来一个快速上升期。规模较以前明显增大，人员稳定，技术成熟，管理有自己的风格，有一定的竞争实力（这一点尤其是我们交流中心比较明显）；创业期和成长期相对过短，成熟期较长（由此大家可能注意到了，经久不衰的企业就是它的成熟期比较长），于是在这一阶段企业的内部管理尤为重要，具体到会议中心，我们要想使成熟期更长、要想使我们成为与世界一流大学相匹配的会议中心，虽然我们的要做的工作很多，比如努力打造品牌、改造硬件设施、提高员工自身素质等，但从我们的行业特征和处在的历史发展阶段出发，我认为将来的十年中我们迫切要做的工作有三点：首先是加强企业内部管理、其次是提高服务水平、以人为本关爱员工。

一、加强企业内部管理

　　企业管理当中有很多的内容，我这里主要谈谈以下两个我认为比较重要的方面：

　　1. 人力资源管理

　　现在的管理，更多的时间是在关注流程、关注考核、关注绩效、关注标准，却忽略了最基本的元素――人。企业是靠人来运作的，如果没有人的正常运作，整个企业很难正常运行下去。在人的问题没有解决的前提下，任何对以技术为基础的管理手段的追逐都将是舍本逐末。

　　我还是认为我们会议中心今后的管理最重要的是人的管理。人的管理上升到理论层面上说就是“人力资源管理”（即人力的资源管理）。过去我们叫人事管理：是只管事不管人的静态管理，入职时间、职称、学历、工龄、退休时间等，不看之间过程只看最终结果；人力资源管理：是“人”加“事”的管理，既管事又管人，人的表现以动态行为进行管理，讲究工作价值，比如入职时间和资历相同的人也会用不同的管理方法进行管理、同一个人在不同的时期管理方法也不同等，已经从最终结果的管理转向全部过程的管理。人力资源管理是企业管理中的核心部分，虽然 “当今社会企业的竞争就是人才的竞争”这句话对于企业来讲已经家喻户晓很多年，但每个企业重视的程度却大不相同。我感觉就目前来讲在我们会议中心这个问题还没有足够的被重视。

　　我们应当反思，面对我们很难招到合适我们企业发展的人才、面对我们招来的人才和员工带着不满而快速流失、面对员工的“职业怠倦”问题、面对给员工增加了各种福利待遇后他们的工作激情依然还是很快就丧失掉、面对当今人们价值观的缺失导致的对信仰缺失从而又导致员工对企业的核心价值观难以认同、面对社会流动快自由职业者的迅速出现使得员工对企业的依赖感和忠诚度大大下降、面对由于企业内部人员流动的加快使得企业文化的构建出现困难等问题，我们又拿出了什么决策和解决办法？为营造一个每个人都能获取自由发展空间的中心就业环境，我们能做些什么？以上提到的问题我们重视了吗？这些问题都是我们迫在眉睫要着手解决的问题，也都是人力资源管理范畴的问题，所以我认为，今后十年会议中心最最重要的就是人力资源工作的开发和建设。

　　人力资源管理从纵向分可分为：

　　1.人力资源的法律。面对公众的法律意识日益加强、劳动法屡屡更新，一些专家说人力资源管理工作者至少两年才能弄明白有关人力资源的法律问题，弄清楚了相关法律，才能为企业保驾护航；

　　2.管理的技术。如薪酬管理、如何有效的激励你的员工、如何招聘你的员工、如何寻找到长期的事业合作伙伴，接班人计划、解决员工的职业怠倦问题、激发员工的工作积极性、发现身边的人才并改变传统思路因人才设岗而不绝对因岗设人等都是管理技术问题；（可以用“强制分布法”，也就是末位淘汰法来激励员工的这个积极性。就是把员工强制性的分为（各部门都一样）：10%优秀；30%良好；30%中等；10%及格；剩下20%淘汰，强行淘汰。不管你在哪个部门，不管你的业绩好坏，只要你是末位就一定要淘汰。美国通用集团一直在用这样的方式来管理员工，非常有效，因为每一个人都不知道自己排在什么位置，他们只能尽最大努力去工作才有可能不被淘汰。）

　　3.企业文化的构建（也包括领导艺术，企业文化是由企业领袖人物来塑造的，是人力资源管理的最高境界。）一个企业如果没有形成一种文化、一种氛围，它很难形成一种凝聚力。大家也都了解企业文化的重要性，它对于企业的执行力起着关键的作用，执行力的重要性这里就不多讲了。

　　那么在人力资源管理当中，最最核心的问题是什么呢？也就是上述的第三点，即管理艺术和企业文化。刚入职的员工首先完全能按我们的行为规范做，然后经过若干年的培养和训练，使他能慢慢的认同我们的企业文化，认同了我们的企业文化才能跟我们的核心价值观形成统一、达成共识，才能与企业同心同德。员工与企业同心同德了才能提高对企业的忠诚度，而忠诚度又是企业执行力存在的关键。没有忠诚，就无所谓执行。有许多企业是用企业文化来筛选人的。

　　企业的领导者要想打造良好的企业文化，所有的关键在于他本身，首先是自己要有一个“愿景”（就是想要把会议中心做成什么的模式），然后再看看你们是否愿意为实现这个“愿景”做出努力、为塑造共同的价值观而奋斗。你们必须首先拿出行动来，用你们的行动来鼓舞每一个人、感染每一个人，告诉别人这就是你们所要的企业文化、你们自己能够真正的做到我们自己企业文化当中所承诺的内容，企业文化的和谐一定能为劳资关系的和谐做出杰出的贡献。

　　良好的企业文化一定是要求员工是紧跟形势步伐的、有社会责任感的、不断向上的（比如：有节约环保意识、懂得为低碳北京做奉献，积极捐款资助灾区建设和希望小学建设，自觉努力吸收各种知识以提高自身素质），只要员工认同了企业的核心价值观和文化，就一定会自觉自愿地勉励自己、要求自己进步，员工进步了也就等于企业进步了。

　　下面是塑造价值观的几点方法：

　　1.通过培训。即送到学校或在企业内部培训；

　　2.通过行为方式来感染。例：有一家世界五百强企业，在1949年曾经进入中国，共和国成立以后他们就撤退了，改革开放后他们重返中国大陆，来了以后他们做的第一件事就是去找一找我们这个企业当年在国内的老职工还有几位在，他们通过有关单位找到了还剩下的2名老职工，于是这个企业的总裁说：我要去看望这两位老职工，他们企业的摄影师就扛着摄像机跟着总裁走进了上海棚户区，找到两位老职工，并送上了大礼包，同事给他们每人送上了慰问金，跟他们说：你们两位对我们企业是做出贡献的，所以才，从现在开始，我们企业将一直会抚养你们，每个月给你们送上慰问金，两位老工人热泪纵横，这个过程摄像师全程拍摄了下来，把录像作为企业文化的素材，体现了他们的价值观，让大家知道我们对员工是何等的重视。先不管如果这个企业留下的是200名职工他们会怎么做，但这个企业确实这么做了，他就在向员工传递一种信息：你看我对我们那么多年前的老员工都那么重视，更何况你们现在直接为我创造效益呢，这比说上一万句以人为本关爱员工都有效。所以我们价值观的传递需要靠实实在在的传播，实实在在的让员工去感受。当然价值观也不只是让员工仅仅感觉到好的一面，也有对员工限制和要求的方面。比如说单位规定上班要穿正装，而只有你一人穿T恤的时候，在所有人当中你自己会觉得格格不入、不自在，这也是一种价值观的传递。

　　3.通过关键的事件来体现。比如说汶川大地震企业的捐助、希望小学企业的捐助、对残疾人对企业内有家庭困难的帮助等，实实在在体现了企业的价值观，这个都是非常重要的内涵，这些内涵都将在我们企业价值观的传播当中，对树立员工的价值观、树立他们的信仰是一种很有利的促进作用。解决这个问题是企业的首要问题，一个企业，如果不解决价值观的问题，员工没有信仰没有追求，就难以成为长寿的企业，永远不可能基业长青，这就是我们强调价值观的意义。

　　2. 管理要制度化、格式化。

　　企业一定要通过制度来进行管理，如果不通过制度去管理就会变成“人治”，这样不仅使得劳与资的矛盾、管理者与被管理者的矛盾升级、在企业内难以维持平衡，而且对企业文化的构建也形成的阻碍，所以中心的发展必须靠科学的、规范化的制度管理来做保障。

　　处在成熟期的企业，更要求它的管理必须制度化、格式化，而不是只落实在口头上。说到制度化、格式化管理，就是企业内部对一些优秀人才的管理思想、方式等，进行完善提升，使之制度化、规范化，并转化成为有章可循的、规范的、可操作的经营管理方法和模式，进而让这种制度模式在指导企业的正常运营过程中发挥出更大的优势。

　　我相信我们几家单位多少也都在努力的健全自己的管理制度，只是做的程度不同而已，我们交流中心每年也在做加强制度建设的工作，但讨论多以项目管理和服务管理为多主，具体到人事方面和其它方面的讨论还很少，希望今后我们新的领导班子能够在制度化建设过程中，吸收有能力、有思想的骨干和优秀员工加入，集思广益，把人才的潜能充分的挖掘出来，使我们的制度做得更符合民意、更有利于执行起来顺畅和便捷。

二、提高服务水平。

　　关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。大家都说了：我们要针对高校特有的客户群，从他们的实际需求出发，为他们提供真正有价值的服务。做到这一点，除了要不断提高员工的业务能力和自身素质、服务意识以外，我再补充一点，就是还要求我们要建立起符合高校特色的客户服务体系，客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。大家都知道海尔的客服做的非常好，每次接受他们的服务后，客服的回访电话都能我们感到，我们有不满能够得到解决，这也使他们能更及时的了解客人的需求，及时调整自己的战略，从而占领市场。我们的服务对象是学校的领导和广大师生，也就是说学校领导和广大师生是我们的客户。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度、为中心赢得良好的口碑，并有利于业务再扩大，更有利于树立中心良好的品牌形象。

　　客户服务体系主要包括解决客户当他们指责我们的服务时我们应当采取什么样的态度和方式去应对和解决；现在服务性企业都有一个共同的特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人来直接面对客户，而客户的不满、抱怨、投诉不仅是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向成功的分水岭，这些事情处理好了，不仅能解决客户满意度的问题，还应该能从战略层面以深邃的客户需求先见能力征服客户（因为只有建立了客户服务体系，才能及时了解客户的不满和需求，才能更明白客户真正需要的是什么，才能知道我们提供什么样的服务才能留住他们。）；相反，如果客户投诉无门或信息反馈渠道不畅，就会使客人对我们产生积怨，而且也会奔走相告到处传说，这样产生的恶性循环，只能使企业失去更多的客人。所以只有建立起符合高校特色的客户服务体系，努力培养素质高、能力强的客户服务人员和提高客户服务能力，才能拥有持续竞争的优势。

　　我们应该加强培养客户服务人员的服务意识，让他们懂得：

　　1.只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

　　2.要了解优质客户服务的评价指标。

　　3.引入"客户服务循环" 的概念，（怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。）

　　4.了解客户抱怨处理的技巧和方法；

　　5.善于从过失中尽快恢复，并迅速总结教训，提高处理“投诉问题”的应变能力，并要借机把潜在的客户抱怨转化成我们企业致胜的机会。

　　什么是降低客户的期望值来达到提供客户满意度目的。由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等方面的因素形成了客户的期望值，对一名优秀的客户服务人员来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提高客户满意度的目的，也就是让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高客户的忠诚度。

三、以人为本，关爱员工。

　　以人为本确实非常重要，大家就这个话题也谈了很多，我的意见也大体相同，就不再赘述。只要将以上三点做好了，中心未来十年的发展一定会有一个飞跃的，它将为我们基业长青奠定良好的基础。