2010年，会议中心走过了十年的历程，从成立、发展到不断完善、壮大，已形成了拥有专业会场、剧场、餐饮、住宿等设施的接待力量，拥有一支较高水平的服务队伍。在北京大学创建一流的进程中，作为会议中心的重要组成部分，勺园一方面要围绕如何更好地为学校教学科研提供保障，更好地满足师生、员工的要求来开展工作；一方面也要应对不断加大的市场压力，以人为本，通过不断提高服务和管理水平，加强队伍建设，为中心创建一流贡献力量。

一、实现创建一流的战略目标

　　北京大学提出要建设成为世界一流的大学的战略目标，与之相适应需要一流的保障工作，服务于学校创建一流的战略目标，这也是会议中心下一个十年发展提出的战略目标。

　　1、服务学校，满意师生

　　中心各部门的工作目标是向学校和师生提供产品和服务，只有首先满足这部分客户需要，中心才能在北大创建一流的进程中不断发展，这也是我们工作的职责与目的。服务是目的，为宾客设计服务，要始终不移坚定优质主体服务，提供针对性、灵活性、超常性服务。随着社会酒店行业的发展，学校对勺园的接待服务工作也不断提出新的要求，精细化和不断创新的服务已成为我们提高竞争力的主要途径。勺园要求各项工作以“宾客满意”为第一出发点，围绕舒适、安全、方便、特色，为客人创造良好的用餐、居住环境，根据不同客人的需求和提点，在服务过程中随机应变，打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新。

　　2、管理是保障

　　优质的服务需要科学的管理作为保障，科学管理是实现优质服务有效监督机制，要严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，来不得半点随意。酒店工作中要“常分类，常整理，常清洁，常维护，常规范，常教育”，这被称为“六常”的管理模式，简单易学却效果显著，已为很多酒店管理者推崇和借鉴：①常分类：明确区分需要和不需要的物品；②常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、定量摆放整齐，明确标示，不需要的物品及时处理掉；③常清洁：经常清扫，保持整洁；④常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持；⑤常规范：对人的行为进行规范；⑥常教育：通过培训、教育让员工养成良好的习惯。

　　勺园在日常管理工作中，对员工所做的每件事情作出相应的规范，要求工作人员按照规定去做，重视工作手册学习，强调日常工作流程和工作规范，并加大质量监督检查力度，定期编发《质量检查通报》等，以保障工作质量。

　　3、两个效益并重，实现可持续发展

　　勺园始终坚持服务宗旨和两个效益并重的原则，准确把握自身工作定位和发展方向，强化服务意识，不断增强危机挑战、窗口形象、特色品牌、质量价格、技术素质、安全卫生等意识。勺园作为北京大学创建世界一流大学的重要组成部分，秉承 “为学校的教学、科研服务；为对外交流和机关工作服务；为实施素质教育和培养人才服务；为全校师生员工和国内外宾客服务”的宗旨。而服务正体现了社会效益的意义，是创造和实现社会效益的基本途径和手段，这也是勺园对内对外最高的企业文化。勺园上下统一思想，形成高度共识和共同价值观，坚持在确保社会效益的同时发展经济效益，争创最佳综合效益，争取学校支持，实现可持续的发展。

二、一流的建设需要有一流的团队

　　1、勺园人力资源现状

　　勺园现有学校编制员工150人，合同制员工250人。当前面临着学校编制员工老龄化，工作能力降低；合同制员工工资待遇相比社会酒店偏低，基层员工流动性大，缺乏责任心，员工素质较低等问题。尽管近年来通过开展培训、从服务学校招收实习生等措施，人员的素质有了一定的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，员工的素质和技能还有待近一步提高。另外员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果。

　　2、引入激励机制，建立有市场竞争力的薪资体系

　　当前合同聘任制是各服务单位用人的主要模式，也要求充分体现薪酬在市场经济中的杠杆作用，实现员工收入和劳动力价值的合理匹配。面临招工难、留不住的现状，一方面要考察行业市场，建立有竞争力的薪资体系；一方面也要摈弃工资“只能升不能降、只能多不能少”的传统观念，改变按照行政级别和工作资历无差异分配工资的做法，建立体现岗位绩效的收入分配制度，完善以岗定薪、绩效导向的薪酬体系，实现一流业绩，一流报酬。

　　3、为年轻骨干制订职业发展规划

　　随着中心的不断发展，不断有年轻骨干成长或加入，在岗位上担负着重要职责，成为中心不断发展的生力军。年轻骨干或高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。通过提供培训机会，给予一定的激励措施等，将有助于留住人才、提高积极性和忠诚度。

　　4、实施交叉培训，节约人力成本

　　当前，由于服务从业人员减少，人员短缺现象越来越成为行业所面临的严峻挑战。同时，人员费用的不断提高大大增加了企业在人力成本上的投入。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的流失率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本。

　　勺园即将迎来建园30周年，保证了稳定运行和持续发展，在中心发展建设的十年中做出了自己的贡献，创建了自己的品牌。在中心下一个十年发展中，将继续坚持以制度管理为核心，以标准管理为基础，以执行管理为保障，通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求的重视和引导，保证其以饱满的工作热情投入到服务工作中，为客人提供优质的服务。坚持以人为本，加强队伍建设，不断开创建设一流的新局面。