简述：探寻提升会议中心对外形象的“根”本，首先我们要紧抓一条主线，那就是“争创一流会议中心”，什么是争创一流，为什么要争创一流，如何才能争创一流，通过把所有的议题都牵引在一起，才能使我们更加清晰的、系统的，切合中心实际地找出解决办法。

　　选题原因：在会议中心成立10周年庆祝大会上，周校长的讲话中提到了：“学校的大局就是创建世界一流大学的事业，就是不断提升北京大学整体的办学水平和对外形象，这是会议中心工作必须紧紧围绕的核心。”

　　范强主任也讲到：“学校正在加快推进创建世界一流大学步伐，会议中心今后将面临更加艰巨的任务。我们要在认真总结过去10年经验的基础上，发扬优良传统，进一步增强为学校创建一流提供服务的使命感和责任感；发挥整体优势，进一步提高为学校创建一流多做贡献的自觉性和主动性，把握发展机遇，提升发展理念，形成发展共识，确立争创一流会议中心的发展目标。”

　　我们不难发现，学校创建一流大学的着眼点，不仅仅放在教学水平上，学校一样重视对外形象，这是学校的大局，更是会议中心的大局，并且争创一流会议中心也确立为我们的发展目标，所以提升对外形象是学校的使命和任务，就更是会议中心的工作核心，那么对外形象如何展现、如何提升，无疑是我们必须要探讨的一个要点。根据会议中心的服务、管理职能，结合我们日常的实际工作，我们要像“寻根”一样，一点一点地推进，最终看到最根本的核心，换言之，我们就是要结合会议中心的组织文化、结构的特点，追根溯源，探寻提升中心对外形象的根本之所在。

　　提升对外形象对于会议中心而言，无疑两方面，首先，对内也就是学校，树立良好的口碑，这也是我们的根本宗旨：服务学校，服务师生，换言之，始终坚持经济效益，社会效益并重，始终以社会效益为先的发展原则；对外，创建我们的品牌，提升我们的企业影响力，进而推进企业竞争力，这对我们创造社会、经济效益都起到尤为重要的作用，一方面即体现了与学校创建一流大学的事业相适应，努力争创一流会议中心的发展目标；另一方面，也为会议中心长期生存、发展、壮大提供了无限的无形资本，物质保障。因此，这就是我选择这个议题的原因。

　　如何提升对外形象：

　　提升对外形象：简单的说两方面：提升人的服务、提升人的管理。

　　一、服务对于会议中心来说是提升对外形象的窗口，也是最为直接的途径：

　　1、服务功能，服务水平的健全和规范，具体的说两方面：

　　（1）从软件上看：会议中心整体服务团队的服务素质和修养、服务能力（体现在面对突发事件的应变能力）、服务态度、服务专业技能，努力培养稳定、精干的服务团队；

　　（2）从硬件上看：服务设施是否健全，配套设备是否达到专业化程度等等；

　　2、提升服务意识，树立会议中心每一名员工的主人翁意识，会议中心的每一名员工的一言一行不仅仅代表个人，代表的是北京大学会议中心的整体形象，要不断树立大家对于职业的荣誉感和自豪感，形成对会议中心长期、有效、健康发展的使命感和责任感。

　　二、良好的、科学的人员管理是保证提升服务水平和能力的基本保障，因为服务是会议中心体现对外形象的窗口，而展现这个窗口形象的是我们服务于一线的员工们，因此结合中心特点，从人员管理入手分析如何提升对外形象。

　　1、如何提升会议中心员工稳定性和工作效率-牢骚效应

　　针对会议中心各单位的人员变动情况，我们不难发现，人员流动大是我们目前面临的一个重要人事问题，究其原因：员工工资待遇较低成为人员流动大的主要原因之一，其是否为必然原因，下面试分析：

　　从一本书上看到过这样一篇文章，在美国芝加哥郊外的一家生产电话的工厂，这家工厂里生活设施和娱乐设施都很完善，工厂也为员工按时缴纳社会保险、养老金。但是有一点让厂长感到困惑，那就是工人们的生产积极性却并不高，产品销售也是成绩平平。为找出原因，厂长求助于哈佛大学的心理学团队。在教授梅约的带领下，心理团队进行了一系列实验研究，其中有一个“谈话实验”，就是专家们找工人个别谈话，要求专家耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并作详细记录，而且不准反驳和训斥。这一实验研究进行了大约两年，谈话次数达到两万余人次。两年后，他们发现工人们的生产积极性大幅提高，产量也相应增长，工厂的员工稳定性，也得到了大幅提升，但是没有几年，世界范围内的通信危机也殃及到了这个小工厂，无奈中，厂长只能削减员工各方面的福利待遇和水平，但是令厂长感到惊讶的是，工厂里的500多名员工没有一人辞职，都选择了和工厂共同努力走出这个困境。

　　通过这个案例，我们不难发现，企业员工都会有物质上和精神上的诉求，但是物质诉求决不是员工们的唯一诉求，在某种程度上，员工更在意的是精神上的满足，每家企业都会有或多或少的员工发牢骚，有些领导装作看不见，有些领导者会辞退发牢骚的员工，这样做其实是很不对的。对于一家企业而言，如果形势一片大好并不一定是好事，“你好我好大家好”的状态有可能隐藏着暗流，或者这意味着有员工正在准备跳槽，或者员工已对企业持失望态度，根本就不在乎单位的发展。

　　所以领导者要知道，单位中有员工发牢骚不要紧，但是如果单位领导不能正视这种牢骚，也就无法从根本上解决问题，化解员工心中的抱怨。这只会导致团队的情绪日益恶化，导致深层次矛盾的爆发，最终影响单位的发展，领导要做的是，用心倾听员工的牢骚，分析其原因，并想办法解决它们，使员工的工作积极性有效地发挥出来。

    针对会议中心而言，如何让每一个员工都努力工作是我们应该思考的问题，员工无论是在物质上的加薪还是精神上的发牢骚，都是员工在寻求身份认同的一种方式。员工发牢骚，无论是对的还是错的，都是没有得到身份认同导致的。

   作为领导如果能发现发牢骚的员工？如何处理员工的牢骚？这些问题都是要认真面对的，并着重在管理中加强以下几个方面：

　　（1）  取消逐级报告，牢骚直达高层

　　在现代企业管理制度中，很多企业实行逐级上报的制度，因为这种制度能够责任到人，同时避免了领导每天处理各种各样的琐碎事务。但这种制度具有先天缺陷，那就是领导不容易听到基层的牢骚，同时也无法明了牢骚产生的原因。许多大型企业如IBM、松下，都设立了意见箱，基层的意见通过意见箱直接到达高层，无论是建议还是牢骚，高层领导都会认真对待，并会在每个季度都会作一次关于意见处理的季度小结，我们也可以学习这些公司在基层设置意见箱等渠道，时刻了解员工的意见和牢骚，把握好脉搏。实际上，意见箱在扮演牢骚排解口的同时还能帮助领导掌握员工的状态，加强双方的沟通。

　　（2）  以谦逊的态度接受牢骚

　　“防民之口，甚于防川”这句话同样适用于企业管理。领导要想剥夺员工的话语权显然不可能。正如前面所说，员工发牢骚，至少表明员工还关心企业，发牢骚是关心企业、排解情绪的另类方式。面对牢骚，领导应该用谦逊的态度认真听取。无论员工的牢骚是正确的还是错误的，是合理的还是非合理的，在员工发牢骚时，领导都应该认真倾听，有则改之，无则加勉。如果领导能以这种态度对待员工，那么员工面对领导的谦逊态度时，也会相应的感受到领导重视它作为个体存在的价值，从而获得身份认同，并进而提高工作效率和积极性。

　　只有开诚布公地接纳、解决发牢骚提出的问题，才能让单位运营更加完善，更加健康。

　　2、团队讲究的是配合默契-机器磨合效应

　　针对会议中心的组织结构特点，机器磨合效应在会议中心体现的淋漓尽致，会议中心四单位虽然彼此独立，但是也拥有相互关联的地方，所以我们在未来的发展道路上，会议中心下属四个单位在磨合关系上，还拥有无限大的发展空间，换言之，我们还拥有无限大的潜在的能量，如何激发出这种能量，就需要靠我们“四大齿轮”能彼此契合，运转起会议中心职能作用下的大型“机器”。

　　所谓“磨合”就是机器装配后正式使用前，为了是配合零件正常运转所采取的一种措施，俗称“跑合”。磨合是一种有意安排的磨损过程，机器开动后，磨损率从大到小，呈下降趋势。在磨合过程中，较软的零件，表面材料会发生塑性流动，使接触面积扩大，并出现加工硬化层；而较硬材料，高的微凸体被磨去，使表面逐渐变得平坦，接触面增加。

　　针对会议中心来看，我们的四个单位就像每个齿轮一样，而领导者就是机器的操作者。如果领导不懂得协调个体之间的关系，内部配合不够默契，单位内部就会容易出现失误和问题。这就是“机器磨合效应”在管理中的含义，通过小例子说明，要想达到完善的契合，双方都要作出必要的割舍。

　　在企业管理过程中，需要掌控不同单位，不同员工之间的关系，如果将单位比为人的机体，单位必须血脉畅通，才能有效地运营。然后在企业运营过程中，往往会产生一些隔阂，使企业的运营效率下降。这个时候，我们就需要运用“机器磨合效应”，让企业这台机器在运转时消除隔阂和一些干扰因素，这就需要领导能够细心和拥有掌控能力，因为领导者需要细心地发现机器在磨合中反映出来的问题，并有能力排除那些不利因素。

　　对于会议中心目前的发展进程，充分契合四个单位的默契，以及员工之间的默契，应该我们在接下来的发展过程中急需迈出的重要一步，这对于会议中心能够长远，健康发展也起着尤为重要的作用。