今年的中心研讨会就“漫谈争创一流会议中心”这个主题，与会同志们进行了开放式的讨论，大家在会上提出了与此相关的近30个议题，并集中就“什么是一流会议中心”、“争创一流会议中心需要一流的管理”、“争创一流会议中心要提供一流的服务”、“争创一流会议中心要以人为本建设一支好的队伍”几个专题进行了深入探讨。大家的发言给了我很大启发，我想结合其中的一些讨论内容谈谈自己对争创一流会议中心的几点认识。

一、“争创一流”是会议中心未来发展的宏伟目标

　　去年会议中心迎来了她的十岁生日，我们总结十年发展的成绩和经验可以看到，十年中会议中心从无到有、从起步到壮大的发展顺应了学校的发展要求，跟上了学校前进的脚步，取得了非常可喜的成果。中心的运行模式日渐稳固、服务内容达到了一定的规模和水准，中心逐渐达到了第一个发展平台期。此时此刻，迫切需要确立一个中心未来发展的目标，而且这个目标应该是具有一定高度又较为长远的，能够激励和引领大家长时间内为之进行奋斗的。

　　1998年北大百年校庆之际提出了向世界一流大学迈进的目标，作为一流大学到底应该具备哪些条件，对此大家还在探讨之中，具体到我们会议中心应该在一流大学中达到什么样的标准，遍寻世界一流大学更是无法找到答案。作为一个大学中的服务单位，我们的构成和工作内容有着自身的独特性，因此难于与其他学校类似部门进行比较；同时作为一个高校中的非教学科研单位，在学校制定的一流大学指标中我们也难于期望得到非常具体的要求。清醒地认识到这一点，就要求我们必须主动为自己设立目标，也就是范强主任提到的是“我要”而非“要我”。我们自己设立的这个目标必须顺应学校未来发展的要求，切合世界一流大学的整体水平，因为我们已多次探讨并达成共识，会议中心从之前的诞生到未来的发展都将以服务学校为其根本宗旨。

　　分析“一流”一词，它是一种评价体系，从字面理解就是最好的，最先进的，能引领行业潮流的，它的具体内容会随着时间和实际情况的变化而不断更新。因此“一流”这样一个目标能够符合高度性和时间性上的要求；同时也同学校未来的整体发展目标相切合，所以当前将“争创一流会议中心”作为未来发展的目标是比较合适的。争创一流会议中心是一个宏伟的目标，各单位甚至各岗位都可以层层制定自己的具体目标，这个目标不是一成不变的，而是应该分阶段的，在每个岗位和每个时间段上要有“一流会议中心”这个宏伟目标下分列出的具体阶段性目标。

　　“争创一流会议中心”是我们未来发展的目标和方向，而在谈到未来发展的时候我们一定要立足现在，要肯定自己过去取得的成绩。会议中心发展10年取得了可喜的成果，也积累了许多宝贵的经验，对此我们既不要夜郎自大，也不能妄自菲薄。我们之前已经取得成果的做法要继承，也要在新形势下探讨如何发扬和改进，而不能将过去和未来完全割裂开来。同时我们要有创新的精神和勇气，过去我们取得了一些成绩，也得到了一定赞誉，甚至也有人说已经是一流了。但我们不能躺在这些成绩和我们赞誉上停滞不前，时代在进步，学校在发展，对我们的要求也在提高，因此我们要主动学习新知识、接受新事务、适应新状况、制定新目标，特别是作为管理者一定要通过不断学习提高自己的眼界，敢于突破一些陈旧的常规，尝试科学高效的管理方式。

二、“争创一流”是会议中心未来发展的具体目标

　　“争创一流”既是我们的宏伟目标，也是我们的具体目标，没有阶段性的一个个具体目标的达成，就不可能向着最终的宏伟目标前进。在制定具体目标之前我们再来分析一下一流这个词。我认为，一流是一个比较性的概念，因此作为北京大学会议中心，我们既要与校内一些提供类似服务的单位比，也要与其他一些高校与我们相近似性质的服务单位比，还要与社会上同行业比，只有在这些比较中我们都得到了较高的评价才有可能被称为一流；一流还是一个综合性概念，既包括硬件，比如我们客房餐厅会场的面积配备等，也包括软件，最主要的即是我们所提供的服务，更包括互相的衔接和弥补，被称为一流的不一定是方方面面全部一流，而是综合评价的一流，就好像现在酒店星级的评定会列出许多项目具体打分，它并不要求其中的每项都得满分，只要最后总分达到一定标准就可以获得星级。

　　我们制定各自的具体一流目标时也可以像酒店星级评定一样列出若干细项，第一步是每个必要的项目必须达到一个基本的要求，如果其中的必要项相差太多，也就会形成木桶效应，很难得到较高评价；第二步就是分析每一个项目，看哪些是可以通过努力得到高分的，就要在这些项目上多下功夫，特别是能形成自己独立特色的更要充分挖掘和发挥。事实表明硬件设施的改善需要经费机遇等一些难于主动掌控的情形，而软件服务的改进则是比较快捷并极见成效的办法，特别是针对我们的服务对象的特殊性，为他们提供最能使其满意的服务则会使我们在此项上获得高分。比如在会议中心住宿的客人并不是期望着有多么豪华的房间才入住的，所以如果我们让他们在我们的客房中能感到干净和舒适，从我们的服务中能感受到温馨和便利，从我们的整体接待中感受到北大文化的韵味，那这些客人就一定会对我们有较好的评价。这一点各单位也都总结出了一些经验，比如尽可能提供人性化的服务，向着“服务于客人开口之前”努力，比如在服务中寻找重点，在某一个方面做到极致带给客人惊喜，比如中关新园提出的“三星级的收费、四星级的硬件、五星级的服务”等等。

　　会议中心目前四个部门有其各自的业务主项，发展状况也不尽相同，这就要求在一流会议中心这个大目标下，每个部门要根据自己的实际情况设立各自的目标，要具体细化各类项目要求，着重发展各自最“瘸腿”和最有提升空间的项目，将“争创一流”的大目标化为一项项具体要求，将宏伟的目标化为具体实施步骤，争取通过努力达到总体较好的分数，一流的评价。

三、“争创一流会议中心”的根本靠一流的管理

　　我们前面说“一流”是一种好的评价，要获得这种好的评价需要通过好的硬件设施和软件服务体现出来，而要获得这种好的体现其根本需要好的管理来做支撑，一流的水准需要一流的管理来做根本保证。应该说管理包括很多方面，如何架构一个单位的组织结构是管理、采取什么样的运营策略是管理、建设一支好的员工队伍是管理、培养良好的企业文化养成全员服务意识也是管理。我们的问题是目前情况下我们应集中精力从哪些方面下功夫来形成一流的管理。

　　在讨论中大家对制度化管理谈的比较多，陈主任也将之概括为管理首先要制度，我也认为制定符合实际切实有效的制度是所有正规化管理的关键。对会议中心这样一个拥有800人（很快就会突破1000人）员工的单位来说，不可能靠人-人之间的独自管理来解决问题，那么制定基本的工作制度、规范、流程就是唯一可行的管理入手点。制度的制定有很强的技术性，也有它本身的一些制约，在制定和执行的初期可能需要花费大量的精力，但磨合顺畅之后就会深切地感到制度保障的优势。所以我们现在还是要集中精力将以前工作中的许多约定俗成、顺理成章的东西归纳提炼，将之提升到制度的高度，这个过程不要怕麻烦，不要怕重复，不要怕琐碎，即使看起来似乎现在都知道的一些简单规定和流程也要形成文字，用制度的形式固定下来，因为一些东西对现在岗位上的员工可能是习惯性的东西，但若换了其他人可能就丢掉或不知道了。我认为会议中心的发展虽然经过了十年，但之前更多阶段是处在摸着石头过河的创业阶段，真正形成规范化制度化管理还处于起步阶段，所以这个时候我们的工作做细一点，是可以为今后打好基础的。当我们这个基础建的比较好了，积累的基石比较多的时候，我们还需要在适当的时候重新审视制定的各项制度，根据当时的实际情况进行修订，如果能经过这样的几轮更新，我们的制度建设才会进入一个比较好的轨道。理想或更高的要求会希望在制度制定的同时去创造性地执行，这是对管理一种更高境界的要求，需要全体员工从上到下达到一定的素养才能真正实现。目前中心四个部门在制度建设的步伐上不太一致，所以一方面中心要根据情况制定出一些中心层面上的有指导性的基础性制度，并督促各部门制定相应实施制度，另一方面各部门也要充分认识到制度建设的重要性，根据以往在这方面所取得的成绩和经验，将自己的制度化建设推向一个更高的层面。

　　管理并不是一项简单的工作，它是一门科学，因此也要求我们所有的管理人员要将其作为科学知识进行学习。当前有一些被社会公认的比较先进的管理理念、管理方式或是一些辅助性的管理手段，比如目标管理概念、质量管理体系、财务管理人力资源管理软件等，我们一些部门已经在这方面做了一些试行，也取得了一些经验和成绩，希望今后在中心努力向一流管理迈进的时候可以更多地借鉴一些这其中的精华，再加上我们自身的特点形成自己的科学管理模式。要应用和借鉴这些科学管理理念和模式，首先要求我们要了解掌握其内容，而这些知识又往往具有较高深复杂的理论，应用到最先进前沿的技术，要真正领悟需要花费大量时间精力。所以一方面我们在任的每一位管理干部都要主动进行学习，意识到不学习就会落后，不学习就无法胜任今后的工作，把这种学习当作一件与自己切身相关的事情积极主动地来做，另一方面也希望中心今后努力创造一些机会和条件通过讲座培训等让大家接触到这些先进的管理理念，并鼓励支持主动进行学习的同志，在整个会议中心形成一种提倡学习、鼓励学习的良好风气。同时中心在今后的干部选拔任用中也要格外注重选拔对象的管理知识和管理能力，要将我们的管理队伍逐渐打造成专业化知识和管理水平“双高”的队伍。

　　“争创一流会议中心”要做的事情很多，但我想如果我们当前能认识到确立“一流会议中心”这个宏伟目标的迫切性和必要性，能认识到如何制定具体目标分阶段分步骤地向最终的目标踏实迈进，能认识到实现这一目标的根本要从管理入手，我们就向着这个目标迈开了关键的一步，开了一个好头。