所谓“一流”，归根结底是一种评价。衡量一流会议中心的标准多种多样，但最根本的是需要得到广大宾客的高度满意和认同。会议中心的主营业务均属于服务业范畴，只有保证一流的服务，才能创造良好的社会声誉和经济效益，才能得到广大宾客的认可，从而实现一流会议中心的目标。因此，一流的服务是一流会议中心立足的基点，同时也是会议中心一流的外在体现。

　　我们常说使宾客满意的服务就是优质服务，优质服务就是要宾客感觉到“物有所值”。但实际上，随着时代发展，服务业竞争日益激烈，仅仅让客人达到满意是不够的，还要使客人在满意的基础上更上一层楼，达到惊喜的程度，感觉到“物超所值”，这样的服务才能算是一流的服务。那么，如何才能让宾客惊喜呢？这就需要针对每个客人自身不同的情况，有目的有针对性的进行个性化服务。

　　上海波特曼丽酒店在2001年APEC会议时接待过美国前总统布什。由于此次会议是在美国遭受了“9.11“之后，出于安全考虑，布什总统并没有携带夫人一同前来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妻，于是特意找来一批劳拉夫人和他们女儿的照片，悬挂在总统套房的最显眼处。当布什总统看到这些照片的时候非常惊喜和感动。因此，在布什总统离开的那天，当他经过酒店后台时，突然主动提出要与员工合影留念，这是非常罕见的。而这一事例也生动的说明了个性化服务的关键所在，即是要准确抓住宾客所需，从细致处入手，引起宾客的情感共鸣。而这也会使宾客长久的记住服务方，从而赢得口碑和声誉，并可带来更多回头客。

　　要达到个性化服务，首先要以规范化服务为基础。规范化服务是对宾客普遍要求和期待的满足，是宾客满意的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色，而个性化服务是规范化服务的继续和补充。从我们会议中心的角色定位以及客源结构出发，所需达到的规范化服务标准至少有以下三个方面，即尊重友好的服务态度、方便快捷的服务流程、干净舒适的服务环境。会议中心隶属学校，为学校的教学科研服务，宾客普遍文化水平和社会地位较高，他们对于服务质量有着一定要求，而以上三个方面正是对其普遍要求和期待的满足。站在宾客角度上，虽不要求服务者卑躬屈膝，但必须要感受到尊重和友好；服务过程决不可繁冗复杂，而需要方便快捷；服务设备设施虽不求豪华先进，但起码要求干净舒适。唯有做到这些，才能使宾客基本满意，从而在此基础上进行个性化服务，使其感受到惊喜。因此，个性化服务是建立在规范化服务的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要都满足不了，再谈所谓个性化服务无异于空中楼阁。个性化服务要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补日常服务的失误的。

　　要实现个性化服务，关键需要员工具有高度的服务意识。作为服务性行业，每一名员工都是服务的主体，员工只有具备良好的服务意识，才能注重每个宾客的特性、观察细节，迅速辨别或预见客人的需求，并对这些需求有着充分的理解和尊重，具有帮助客人实现这些需求的意识，并将意识贯彻到行动中去，从而热情、细心、周到、迅速地为宾客提供个性化服务。为此，我们在日常工作中要特别注意对员工服务意识的培养。服务行业在一定程度上也是经验性行业，服务意识的培养并不是一朝一夕能够达成的。为使员工形成良好的服务意识，必须先让其扭转服务就是伺候人的错误观念，而使其形成服务就是对别人进行帮助的思想。在此基础上，针对“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”向员工贯彻个性化服务理念。所谓“特殊的要求”是指宾客主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。对此我们倡导员工在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足宾客的要求。所谓“特殊的情况”则是主动发现宾客的隐形需求并加以满足。而“特殊的人”是指特殊的服务对象，例如VIP客人、残疾客人、穆斯林客人等，需要针对其不同需求提供相应的服务。通过这种方式，不断逐步提高员工的服务意识，从而使其能够主动为宾客提供个性化服务。

　　要实现个性化服务，还需要一定的物质保障。俗话说，巧妇难为无米之炊，即使员工觉察到宾客的需求，同时意识到要为其提供服务，但如果没有一定的物质支持也是办不到的。比如服务员发现客人在枕头下垫放一条叠好的浴巾，从而判断客人可能需要一个高一点的枕头。但如果酒店中所有枕头都是同一高度的，那么服务员也无法为宾客更换更舒适的枕头，无法满足宾客的这种个性化需求。为此，我们需要为给宾客提供个性化服务而进行一定的物质保障，比如备用几个不同型号的枕头、加湿器、鼠标垫等等。这样在宾客主动提出或服务员察觉宾客的潜在需求时，就可以及时满足其需要。当然，我们不可能满足所有宾客的所有物质需求，但对于低值且使用率较高的物品是应当储备的。目前我们虽然也备用了电蚊香、吹风机、电熨斗、电风扇等设备设施，但还远远无法满足宾客的个性化需求。我们还需要继续在服务中总结摸索，为个性化服务做好必要的物质保障工作。

　　要实现个性化服务，需要各部门之间的紧密协作和配合。宾客的需求是多方面的，仅靠某一个岗位或者部门是无法满足其所有需求的。而当某一个员工发现或得知宾客的特殊需求时，这种需求很可能是超过其服务范围的，需要其它部门的支持和配合。比如客人办完入住登记后，向行李员反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。此时行李员无法满足客人的需求，他必须向工程部反映这个问题并请工程人员尽快解决。如果工程人员迅速来到房间帮助客人解决了问题，那么这种迅捷的个性化服务无疑可以得到宾客的赞赏。但如果部门之间相互推诿，行动迟缓，甚至为免麻烦对客人的要求一口回绝，那么这种服务无疑不能让客人感到满意。目前很多地方提倡一站式服务，其目的也是能够更好的为宾客提供个性化服务，但这对部门间的交流沟通以及协作配合提出了更高的要求。为此，各部门必须抛弃本位主义思想，多换位思考，站在客人角度想问题，一切以方便客人为前提。只有这样，才能够快速、准确的满足客人的个性化需求，让我们的服务带给客人更多惊喜。

　　此外，要实现个性化服务，还要对客人的特殊服务做好记录工作，制定出详细的客户档案，并通过酒店管理系统等实现自动提示和及时查询。例如一位英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，但在手续办理时系统自动提示该客人是第二次入住，并附有其喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照提示很快办理妥当。当客人进入房间后感到非常满意。这一事例就说明了完善详细的客史档案在个性化服务过程中的重要作用。只有做好这项工作，我们才能事半功倍的开展个性化服务，确保客人得到的服务具有延续性，从而保证服务品质。

　　总之，一流的服务离不开个性化服务。个性化服务因其灵活性、多样性、特殊性、复合性、情感性，对我们的服务规范、人员素质、设备设施、部门协作、客史收集等工作提出了更高更精细的要求。而这也是我们在通往一流的道路上需要不断提升和发展的。只有使每一位宾客通过我们快速、准确、细致、到位的服务感觉到满意和惊喜，我们才能真正实现一流服务，从而为会议中心实现一流的目标奠定坚实基础。