会议中心走过10年，已经形成了的适应接待需求的服务理念和规范。中关新园从2008年4月28日投入试运营后也继续秉持这样的理念，成立初期就明确提出“服务学校、服务教学、服务科研”的服务宗旨，两年多来得到了宾客的普遍好评，为会议中心赢得了荣誉。

　　但是如何努力为创建世界一流的北京大学和一流的会议中心贡献力量，建设一流的综合性园区还有漫长的路要走。周校长在会议中心成立10周年大会的讲话中提到会议中心实现一流的着力点一是不断提高整体管理水平，二是不断提高专业化服务质量。下面我从“专业化服务质量应从培养全员服务意识入手”谈谈个人的想法。

　　服务意识是服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事服务行业员工素质的标志。服务意识是指各岗位员工、各部门在与宾客、部门之间、上下级之间的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务、帮助、指导的欲望和意识。即自觉主动做好工作的一种观念和愿望，它发自各级人员的内心。

　　首先，服务意识在服务行业中有着重要意义

　　服务业是一种劳动密集型的行业，服务意识是服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂。待客周到细致是服务行业一直追求的目标，不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。面客服务的员工是否有“以客人为中心”、“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识；上下级之间、各部门之间是否协调、配合、理解、支持都是相当重要的。

　　第二、服务意识的全员化（不仅是指服务人员，而是指各级人员都要具有服务意识）

　　员工：为宾客服务的意识。服务员能否揣摩宾客心理，服务在客人开口之前；为宾客的服务是否细致入微、到位。

　　后勤维修：为直接面客部门服务的意识。如何把后勤维修工作变被动为主动。

　　职能部室：为各部门提供保障服务的意识。不仅仅是下达指令、监督、保障。还有服务的含义，为各部门提供指导和方便。

　　管理层：为宾客、为员工服务的意识。以人为本，对外树立宾客是上帝的服务理念，对内营造和谐、健康、向上的工作氛围。

　　企业内部：上下一盘棋，主动为他人、为其他部门着想；为他人、为其他部门服务。

　　第三、服务意识的培养

　　1. 树立正确的服务理念，培养全员的服务意识

　　服务工作是一项十分讲究技巧的行业，它不仅要求从业人员掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务理念，只有这样才能正确地看待发生的各种问题。服务理念的核心是宾客至上，我们所接待的是来自四面八方的客人，他们有着不同的价值观和行为方式，有些我们不习惯或不理解。但我们应该学会宽容和理解这种差异。例如我们经常提到"客人永远是对的"的观点，当在日常工作中客人对我们的服务提出批评时，我们应该首先检讨自己是不是什么地方没有做好：我是不是微笑了、是不是使用了服务敬语、是不是怠慢了客人、是不是对问题解答的不够耐心细致、是不是服务不够周到圆满、是不是因为肢体语言不当使客人感到没有得到尊重。服务人员应主动地承担起“错”的责任，将"对"、“礼”留给或让给客人。

　　2. 培养职业自豪感，强化服务意识

　　强化服务意识，需要员工树立职业自豪感。要引导员工正确认识每个人生活在这个社会上，都有属于自己的社会角色，人人都是在服务于别人，同时也在享用着许多人的劳动所创造出来的产品。不管做什么样的工作都将涉及对他人的服务，应该把服务工作作为展示个人才华的舞台。同时，用标准化、规范化和个性化的服务让他人能够感受到礼貌热情的接待，达到客人满意。无论面客服务的岗位还是后勤保障服务岗位都是一致的。实现这一点，如果没有对本职工作的热情是做不到的。

　　3.理解客人、他人需求，提高服务意识

　　服务的本质，是最大限度的满足客人或他人的需求，把服务对象的需求放在首位，以便根据需求，提供相应的服务。

　　宾客对服务的基本需求主要有：

　　（1）面客服务的微笑与问候

　　（2）服务工作的高效与主动

　　（3）对宾客的尊重与体贴

　　（4）服务的前瞻性与特色

　　对维修部门的需求主要是：报修能够得到及时的响应；问题能够及时得到解决。

　　对职能部门的需求主要是：在下达指令的同时，应尽可能考虑到操作的便捷性。

　　员工对管理层的需求主要是：员工在做好本职工作的同时，能给他们提供适应个人成长发展的环境，并尽可能的优化员工的生活。

    第四、加强全员培训，灌输服务意识

　　采取不同形式，如：案例分析、专题讨论、体会交流等多种形式，对全员进行服务意识的培养和灌输，使员工真正懂得为什么这样做、怎样做、自觉地去做。

　　第五，管理者的服务意识对员工起着潜移默化的作用

　　这一点在服务行业的体现尤为突出。比如：管理者在处理服务方面的投诉所反映出来的态度、看问题的角度对下属会有很大的影响。我们的管理者在与员工会面交谈中的态度，是不是主动打招呼问好?员工向管理者打招呼后，管理者是回应、点点头或者视而不见？管理者是不是微笑？当领导陪同客人见到下属时，你希望员工先向你打招呼后再向客人问好？还是要求员工先向客人问好？管理者的认识和日常做法会在员工中有很大的影响力。因此谈到服务意识，我认为强化管理者的服务意识尤为重要。