2011年8月10日至11日，参加了会议中心召开的2011年研讨会。此次研讨会以“发扬勺园优良传统，推进会议中心一流建设”为主题。在会上，听到众多的勺园人自豪的宣言，感人肺腑的创业激情，心里感受颇多，我也想借此机会，细品勺园辉煌，粗谈自己对管理、服务、团队建设的一些想法与认知。
一、明确发展目标，加强绩效管理
研讨会上，很多老师结合了勺园的发展历史，谈了对管理的认识，包括制度管理、经营管理、组织管理、人员管理等。我想接着2010年研讨会上杨敏副主任提出的目标管理，说一说自己对绩效管理的一些认识。
一个单位有了明白精确、可衡量的发展目标之后，需要通过绩效管理来具体实现它。绩效管理是管理者和员工双方就目标如何达到而达成共识的管理，目的是为了提升员工的绩效，它不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。绩效管理是各层次员工广泛参与的管理，对单位，绩效管理将战略和目标分解到岗位，为战略的执行与目标的实现确立明确的支撑点；对管理者，绩效管理提供一个有力的业务管理和人员管理工具，建立以绩效为导向的组织文化；对个人，绩效管理明确了个人在企业中的价值和贡献，为员工行为提供有效的指引，明确个人的回报和发展空间。由上可以看出，建立一套完善的绩效管理体系，可以让员工了解公司对他们的要求，让他们明白自己的角色和怎么为公司的业务作贡献，从而引导和改进员工的行为，从而确保公司实现发展目标。
绩效管理的制定应遵循一定的步骤与规则。首先，要设定目标，会议中心―四个兄弟部门―业务部室―班组―员工每一个下级部门（人员）根据上级目标和本部门工作重点，设定本部门目标，制定考核标准（主要是要确立关键业绩指标KPI），并与每一级别的负责人和员工达成共识；其次要实行过程管理，有一套科学的行动计划、新人指导策略，并应该进行有效的反馈；每三，实际绩效管理，必须要定期进行绩效考核，比如按季度、年度等，在考核结果下发前，还需要进行必不可少的面谈，使被考核者明确自己的考核结果是如何被测定的；第四，绩效管理还要绩效应用，比如建立相应的薪酬激励制度，个人发展规划等，让被考核者真正感受到绩效考核就在他身边，是与之息息相关的。这样，通过完善的绩效管理体系，实现会议中心创建一流的目标！继续和发展勺园和整个会议中心的辉煌！
二、服务制胜时代，提高服务质量，增强单位核心竞争力
服务发展到今天，已经成为了各个行业里最为核心的竞争力。服务的好坏，服务在消费者（客人）中的美誉度如何，直接影响单位的发展甚至生存。在这次研讨会上，勺园人的服务给我留下了很深的印象。勺园人以他们那种以勺园为家的高度热情服务，让住在那里的留学生和客人也把勺园当成了他们的家，起到了极好的社会效益，同时客人的忠诚也带来了极大的经济效益，这也能够从勺园向学校上缴的高额利润中得窥一二。
美国服务业管理权威人士卡尔?艾伯修先生就服务质量管理模式提出了著名的服务运营管理金三角理论，即服务应该是以顾客为中心的前提下，制订一套完善的服务策略，建立一种即适应市场需求又有严格管理的服务组织系统，还要配备一批有良好素质的服务人员，三个因素缺一不可。在此基础上，要做好优秀的服务，还要做到：
第一，把握客户期望。高品质的客户服务，其核心是创造性地、高标准地满足客户期望。这就要求我们了解、分析客户的需求和期望，加强与客户的互动，及时跟踪客户需求的变化；
第二，创新客户服务。要想提供更好的客户服务，需要不断地创新，创造性地运用各种有效的服务理念、方式和服务策略，提供合适的、有针对性的人性化服务；
第三，谨慎处理客户报怨。客户抱怨是个宝，它能让我们发现自己服务中的欠缺点以及明确客户期望，是我们提高服务的良好帮手；
第四，提高服务质量，目的就是要塑造客户忠诚度。即任何服务工作，其终极目标都是提升客户的忠诚度，从而为企业和单位带来社会效益与经济效益。
三、做好高效团队的领头人
完善的绩效管理、高质量的服务，这些都离不开人，离不开团队的工作来完成，所以打造一支有强烈的目标感的高绩效的团队，让这支团队有自己的行之有效的工作流程与方法，团队负责人善用团队成员之间的差异，并与自己的组员分享领导力，创造团队成员之间能够彼此信任和尊重的好作风，从而完成团队的绩效考核指标，为创建一流的会议中心贡献自己的小团队力量。
一个团队的建设，团队负责人起着事关重大的作用。团队负责人在一个团队中有四种角色：领导者、管理者、教练和专家。作为一个团队的领导者，需制订长远的发展方向，要联合自己的团队成员，培养团队成员之间的信任感，激励和鼓舞他们不断进行变革，引导他们做正确的事；作为一个团队的管理者，要对团队的工作进行周密的计划与预算，控制和解决团队所面临的问题，让自己的团队成员正确地做事情；作为一个团队的教练，要让员工通过自主发现来学习，在实践中对自己的团队成员进行辅导，而非简单的讲课式培训，这就是所谓的“授之以鱼，不如授之以渔”；此外，团队负责人还应该承担起这个团队工作的专家的角色，这就要求我们的团队负责人有较强的专业背景，在工作技能中能够给团队成员直接的专业的帮助，当然，专家的角色会随着职位的提高而变得不那么重要。
研讨会已经结束，我虽然是会议中心一名小小的中层干部，但我也希望自己的思考和进步不要随着研讨会的结束而结束，希望自己在品味勺园的辉煌的同时，也为创建一流会议中心贡献自己的点滴力量。
