通过参加此次学习北京大学第十二次党代会的研讨会使我受益匪浅，在这里我就班门弄斧向在座的各位领导和同事谈谈自己在对客服务方面的小小心得。

　　首先，作为一名二十多年服务经验的服务人员，良好的职业道德与工作责任感是必不可少的，事必躬亲、身先士卒是我的工作准则。或许在别人眼里这样太累，我却不觉得，在我眼里我不是经理，只是一个高级服务员，如果不到一线，没办法看到客人的反应，报告是人写出来的，但我更相信自己的眼睛，工作对于我来说就是开心，我经常和员工们分享的是“米卢精神”：他们是快乐足球而我们是快乐工作。除此之外，还要把愉快的情绪传递给正在服务的客人。尤其是在我们这个有着特殊服务对象的园区里，我们要明白把社会酒店工作那一套模式按部就班的移到校园酒店中是行不通的，而是要在以学校多年形成的接待服务模式与理念上借鉴社会酒店的科学的经营管理与专业服务的成功经验紧密结合。社会酒店的管理理念的经验是宝贵的，但是不能笼统是吸收，要取其适合与校园酒店的管理理念相匹配的精华，去其糟粕；

　　其次，当我出来工作时，记得一位长辈曾说过这样的一句话：出去工作，希望你把事情做好，不要什么都会，却什么都不精通。擦尘、吸地、做床、刷马桶，看似细碎简单，但当你比别人更认真，你就能做的更好，你比别人想的更多你就更能注重细节。区分服务层次的就是细节，你必须先做到用心、细心，才能够专心。一个动作，一个眼神就已经水到渠成，这不是什么心电感应，而是日常的工作积累，不是短时间就能练出来的。这就需要我们在今后的工作中督促员工积极学习，提高服务质量；

　　再次，在我多年的服务工作中遇到过许多形形色色的客人，可能会有人觉得客人要求很多，很难缠，其实有时候我觉得客人在我眼里更像孩子，你要用对待孩子的耐心来满足他们。面对怒气未消的学生、老师，我知道什么样的行为举止在此时是最适合的，保持低温笑容，先安定客人情绪，在用聊天的方式跟客人好好沟通。我的虚荣心很简单，就是让别人眼里特棘手的事儿有一个很好的结局，5分钟把客人聊得开心了，甚至成为值得信任的朋友。干了二十多年的酒店，从来没跟客人急过一次。遇上情绪失控的客人，我用对待家人的态度面对他。我想像自己天天在过年三十，年三十肯定很开心啊，拿这种心态去工作、去处理问题一定是不一样的。我们的园区是不一样的，如何更好的为学校、为老师、为学生服务是我们今后努力地目标。

　　我不是一名共产党员，但是我有着酷似共产党员的心、胜似共产党员的热情。第十二次党代会是在北京大学加快创建世界一流大学关键时期召开的，作为中关新园的管理干部，认真学习，深刻领会。在今后的工作中坚信“优质服务是赢得并保住客人的金钥匙，培训是提高服务质量的基础，感情服务是我们工作的服务之魂。我们将始终以突破社会酒店服务在园区的局限性，走进结合学校发展，符合学校需求的星级特色为目标。相信我们在这样的良好的榜样的带动下会做到更好！