2012年8月16日我参加了北京大学会议中心2012年研讨会，在会议上我们再次深入学习中共北京大学第十二次党代会精神，继续深化“争创一流会议中心”为主题，结合实际工作特点全面提升使命自觉、创建自信、差距自省、奋斗自强境界，更加扎实地推动会议中心争创一流进程。下面我就工作中结合争创一流会议中心实际，对“使命自觉、创建自信”、 “差距自省、奋斗自强”等工作谈谈自己的理解与做法。
结合争创一流会议中心实际，谈对“使命自觉、创建自信”的理解。
使命自觉：就是要切实增强加快创建世界一流大学的使命感和责任感，不辱崇高使命，不负历史重托。
（1）面对酒店行业的迅猛发展，企业文化已成为一个企业决胜的利剑，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。我们如何全面推动服务创新，提升服务品位，为北大师生提供优质、快捷和卓越的服务将是每一个管理者所要思索的重要课题；
（2）首先通过“争创一流会议中心”活动的开展，逐步成为部门员工的共识和追求。管理人员通过言传身教去正确引导部门所有员工树立正确的理想、信念，我们将卓有成效的针对北大服务群体开展个性化服务与增值服务，希望通过标准化与个性化服务获得北大师生与消费群体的高度认可；
（3）其次是牢固树立服务品牌形象，把员工的积极性、创造性正确引导到建设争创一流会议中心的意识上来，使之成为广大员工的共同目标和自觉行动，工作中充分利用各种形式组织好、宣传好、学习好、贯彻好，将争创一流会议中心思想推进到服务经营中、基层班组中，成为广大员工的价值追求和行为规范，形成上下同心、共谋持续稳健发展的良好氛围。
创建自信：就是深刻认识加快创建世界一流大学的可能性和可行性，牢固树立向着更高目标追求的宏伟志向和信心。
（1）根据北京大学第十二次代表大会精神为核心，以继续深化争创一流会议中心已任，坚持“带队伍，促服务，保稳定”的工作思路，围绕“争创一流会议中心”这一主题，持续深入开展创先争优活动，继承和发扬北大精神，发挥北大文化引领作用，为建设一流会议中心添砖加瓦；
（2）我们需要的支持――技术支持。酒店业技术含量在不断提高，我们在这个会议上经常会提到规范化服务、个性化服务、亲情化服务、金钥匙服务等等。这些服务都是面对面的人工式服务，每一个管理者都会提倡微笑服务、尊重客人、礼仪待客等等，但仅有这些服务是不够的。当今客人对技术服务的需求与日俱增，因而技术对服务的支持也越来越凸显。举例：网络技术问题。记得一次大堂经理处理的事件就是一名外宾入住客房后由于房间网络不能做到无线上网，自己的苹果电脑无法正常连接，造成客人的不满。目前通过书籍查看到国外酒店已经具备设备专业服务人员，他们叫电脑金钥匙、技术管家、金钥匙导航员，全面帮助酒店提升硬件水平，也就是优质服务的另外一种支撑――技术服务。
结合争创一流会议中心实际，谈如何在各自实际工作中做到：“差距自省、奋斗自强”。
差距自省：就是要增加危机感和忧患意识，冷静客观地分析目前北大与世界一流大学的差距和发展中存在的突出问题，保持清醒的头脑。
北京大学中关新园目前提供星级酒店、快捷酒店、公寓服务项目，我来到中关新园已经1年了，自己制定的工作计划其中之一就是同行业交流与考察，希望通过走访五星级酒店、国际快捷连锁酒店和五星级的公寓管理找出相互之间的优势与不足。
第一家五星级酒店：金茂威斯汀酒店 一线城市一线品牌 拥有各类客房550间 平均房价1500左右，出租率基本保持在100％-120％
官网酒店简介：威斯汀酒店是放松身心和焕发活力的完美绿洲。威斯汀配有超级洁白清爽的舒适被单、枕头以及独有的双垫层床垫，威斯汀为您打造顶级睡眠体验。1999 威斯汀引以为傲的天梦之床（Heavenly Bed?）改变了业界对于顶级睡眠体验的传统认识。（大厅商品部卖床）
商业卖点：客房设备豪华奢侈，42寸三星液晶电视、BOSE家庭影院、特色天梦之床（3单2被）可以单独售卖1万4千，销售情况良好；
卫生管理：服务员做结账房，卫生间地漏、浴盆、面盆堵部分全部保持打开状态、清理恭桶不带手套，全部使用百洁布下手擦拭，主管带强光手电查房，穿职业装。
特色服务：快捷服务Service Express （一个班组在支持此项服务）一个电话快捷功能键就能帮助客人快速解决所有问题，客人需求可能就是加一把椅子、要两把牙刷或者其他问题，不用找前台、客房服务中心等部门，客房服务员就是负责清扫卫生和夜床服务。
我的感觉威斯汀：大众认为价格贵、可以在酒店大厅的商品部去卖床、其实他在出售特色服务、介绍品牌、出售创新。
北京上地智选假日酒店（快捷酒店）挂牌四星，400多间客房
酒店简介：北京上地智选假日酒店由国际著名的洲际酒店集团管理，以舒适、便利、物有所值的全新理念，主要为商旅客人提供便捷的服务，北京上地智选假日酒店是您“精智”的选择。196套客房客房配备舒净适意的大床、优质温馨的床上用品、紧实和柔软两种枕头选择、iPod对接音响系统和32英寸液晶电视。按照人体工学设计的办公桌椅令你的办公体验舒适惬意。设计精智的淋浴设施给你带来畅爽淋漓的沐浴享受。
房间实际感受：一张大床、一台电视、一张非常简单的写字桌
总结卖点：睡好觉、洗好澡，方便快捷的商务之旅。
通过两家不同星级酒店的对比，我们要了解酒店服务标准与创新工作，结合实际我们能做到什么，为客人提供什么品质的服务？
（1）根据我们客源结构，我们希望能努力做到超值服务的品质，让客人感到回家的温馨体验。（比如客人自己洗衣服，我们是否可以免费帮助烘干处理）
（2）通过培训、答题、案例分析、技能大赛、应急预案演练等形式开展业务技能提升活动，避免出现业务不熟练、卫生不整洁的现象，提高员工解决问题和应对风险的能力。
（3）根据我们的员工结构，制定相适应的培训计划，培养员工做到工作学习化，学习工作化，不断打造学习型团队，使每位员工都能感受到北京大学中关新园的独特管理模式与方法，留有深刻的从业痕迹，达到全面提升自身素质和对待工作的细心、耐心与责任心。
奋斗自强：就是要增强紧迫感和艰苦奋斗的意识，以可能达到的更高标准作为追求境界和努力方向，脚踏实地，埋头苦干，把自觉、自信、自省转化为攻关克难、艰苦创业的实际行动。
（1）是要坚持“服务北大、服务园区、服务班组”的原则，管理人员持续深入到日常管理和一线岗位，去主动贴近员工，发挥管理人员带头模范作用，在实际工作中化解矛盾、理顺情绪，注重心理疏导和人文关怀，及时处理好各方面的关系，员工心情好了、士气高了，工作质量和效率自然也会相应提高；
（2）是做好全程服务跟踪监督工作，把各项工作落实在事前、事中、事后全过程，抓好部门伍建设，通过抓骨干力量带动全员，增强员工的归属感和责任心；
（3）全面落实部门经理、领班、骨干员工每日监督检查工作完成和制度落实情况，强化管理制度在工作中的落实，克服差异与随意性。
两天紧张和有序的会议研讨工作很快就结束了，在研讨会上53名同事针对各自研讨主题进行了探讨与交流，我们每一个人都在为“创建一流会议中心”为己任，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，为加快推进创建世界一流大学步伐而努力。
