回首对外交流中心（下称中心）这二十年的发展历程，是我们中心人共同奋斗的历程。 今天，我想以中心走过的20年为背景，谈一点中心人这些年在想什么，为什么这么想以及这么做的理由。
我归纳了以下体会,那就是一个宗旨、两个坚持、三个得益、四个追求。
一个宗旨：
立足北大、服务学校、自我积累、持续发展
这个宗旨并不是在中心创建伊始就提出作为口号，是在中心二十年的发展过程中，一边摸索 一边前进的实践中，慢慢体会、领悟到的，并且实实在在按照这个原则在指导着我们的工作。
立足北大、服务学校这一点，我们觉得既然是北大的部门，既然在北大校园里，顶着北大的招牌，我们就必须将北大的利益放在第一位，为学校总体服务，为师生服务，为教学科研服务，为我校的学术交流服务，为学校的各种会议及活动服务，为学校创建世界一流大学服务。特别是学校为交流中心进行了初期投入，免费提供硬件设施，为中心的初期发展奠定了基础，所以中心也有回报学校的义务。这是我们最初期时的朴实想法，之后的事实证明，这是一个成功的实践，这一点，我们从英杰的改造、使用、管理、服务中体会得非常深刻。
十几年前，学校的会场服务还不成熟，可以说是一个薄弱环节。经过多年的努力，交流中心创建了星级服务的理念，用优质服务打动了每个北大人。中心的服务很快得到了校内各单位的一致认可，成为校内活动场地的首选。不用大规模的歌颂，只是简单的切身体验和口口相传，就让英杰深入人心，让我们很快在校园内成功地立住了脚。立住脚这个问题拿到现在来说，似乎有点不可想象，但是要知道交流中心除了会场，它主要工作是输出服务，服务是软件，它有被认可的问题，稍不留神就也许又被彻底否定了。就说英杰会场吧，也只是英杰大楼内的十几个单位共用的，我们仅仅是其中一家使用单位之一，会场的使用中受到许多的限制。十年前阳光大厅举办会议时，三楼的学生敲暖气管的事至今让我记忆尤深。所以在交流中心创建初期，我真的非常担心交流中心会起不来，站不稳，或者站不久。
从今天看，我们做到了，做到的最主要的原因，是我们坚持立足北大，服务学校， 让每个部门、每位师生切实看到了交流中心在北大存在的价值和意义，也看到了我们不可或缺的作用，多年了三楼的暖气管再也没人敲过，再也没有来电话说我们吵到他们了。
立足北大，服务学校，是交流中心发展的前提和基础，更是我们持续发展的原动力。我们是依托北大而生存的，北大是我们的母体。
另外一方面，成本核算，自负盈亏的性质决定了我们必须要摒弃对学校、对外界的依赖，通过自身谋求发展。记得刚刚迁入英杰大楼时，面对空荡荡的大楼我又惊又喜，喜的是有了交流中心的立足之地了，惊的是听说仅仅中央空调我们每年就要支付几十万元费用。当时我们日思夜想，一定要把这3000平米的场地好好利用起来。当时学校国际交流活动频繁，学校会场供不应求，所以我们决定把英杰大楼的大厅和过道改造成现在的阳光厅和月光厅，将东侧的画廊改造成贵宾室。值得一提的是，这些改造并不是一步到位的，因为资金紧张，我们边运营，边积累，边改造，一点点的挣，一点点的再投进去，才有了今天英杰交流中心会场的面貌。所以我们成功的另外一条重要经验就是：要靠自己的努力，创造机会，创造财富，实现价值。不要依赖、等待，要积极抓住机会，通过自己的努力积累再积累，发展再发展，才能可持续发展下去，才能更好地回报学校、服务大局。
这整个奋斗的过程，从自我积累、持续发展，到回报学校，使国有资产实现了最大限度的保值增值，多年后被学校领导总结为“英杰模式”。
二十年来一步一个脚印，我们逐渐树立了交流中心在校内的优秀形象，充分体现了交流中心的不可替代的价值，成为学校创建世界一流大学不可或缺的一部分。归根结底，取决于立足北大、服务学校、自我积累、持续发展的宗旨。随着之后的发展壮大，这一宗旨被证实是对的，也正是这一宗旨，交流中心的工作走上了正轨，走上了康庄大道，创出了英杰的品牌。
两个坚持：
（一）坚持经济效益与社会效益相结合
坚持经济效益这一点，我就不过多解释了。而对于社会效益这个词，是我进入会议中心之后才接触到的概念。我记得曾向范主任就这个概念多次请教过也一起讨论过，我一直对坚持社会效益理解不深甚至可说不理解。我也记得在对外交流中心设立时罗豪才校长给我当面说过：交流中心将会是同外事处并立的两个单位，不同的是你们要走自己赚钱养自己的路，如果赚不到钱你们将会发不到工资的，所以有钱时不要花完，要想到没钱时咋办。“要想到没钱时咋办” 这一句话实实在在地影响了我20年。既然校长说了交流中心要走自己的路，我们已经给学校交钱了，为什么学校还要免费使用场地呢。
又十多年过去了，现在我们对坚持社会效益这个概念的认识也逐渐有了更深入的理解，而且有了更高更深刻的认识。坚持社会效益最基本的原因正是上面我已经提到的，我们立足北大、服务学校的这一宗旨。这一点对交流中心的发展至关重要，我不再赘述。在这里我想着重提出的是，坚持社会效益的更广阔的涵义。
首先我们必须先了解，什么是社会效益。我特意查过，对这个词的解释多达数十条，不一而同。就我的理解，对交流中心来说，社会效益是指交流中心通过自己的服务，对学校、对社会所做的贡献，同时也包括交流中心通过诚信为本、优质服务在师生心中建立并维持的良好形象，以及由此带来的一系列正面影响。
从贡献的角度来说，很容易理解。交流中心始终坚持服务学校的原则，为给广大师生营造了一个良好的学术交流环境，我们几乎婉言谢绝了所有利润较高的、带有商业娱乐性质的活动，我们坚持让校办和国际合作部的重要会议和活动无偿使用会场，坚持给各院系的开学典礼和毕业典礼半价优惠，在有重要接待任务时，无论场地是不是在英杰，只要学校一声需要，我们就服务到哪里，等等。
但是今天我想多谈一点，交流中心的优良形象和优质服务带来的效益。我有三个典型的例子，想拿出来跟大家分享。第一件这是10年前的旧事了，2001年生物系顾孝诚老师70岁，已经退休了，为了北大生命科学的发展，顾老师委托我们承办一个生物会议。当时她只有许校长给的5万元经费，但是会议的预算达48万元。她对我说，“小陈啊，我要请的人是我20年前经我手派到美国的中国学生精英，现在他们多数已经是当今国际生物学界知名学者了，我现在对他们还有影响力，能把他们请回来免费用中文给我们讲世界生物科学的前沿信息，何乐不为呢，我老了没能耐了只能办这点事，否则来不及了”。顾老师已经在几年前离开了我们……当时我从心底里被这位老教授的精神感动了,那时刚刚加入会议中心，中心正是缺钱的时候，但我们还是毅然决然接受了顾老师的请求。这次高风险的举动，原因无他，只是觉得这是一个有价值有意义的事。会议落幕后，我们收获了各方的称赞。幸运的是，顾老师还是找到了50万的赞助。顾老师说“我老了，钱有什么用呢，都给你们吧，当时在我老太太没钱，你们就没计较我呢”，她把多余的8万元赞助费都送给我们表示感谢，还逢人就说我们好。这是一个典型的社会效益带来经济效益的特殊事例。后来的国际电化学会议、北京论坛、全国地质大会主办方都在会议结束后主动给我们增加承办费用，以表示对我们工作的肯定。第二个例子是，我们从来没有拒绝过任何文科院系的会议承办要求。你可能要问，有人来找你们办会不是好事吗？答案是：不完全是。一般文科院系的会议，规模小，预算低，我们曾经办了一个只有300元承办费的会议，300元连我们工作人员的工资都不够。即使是这样明显亏损的项目，只要有求，我们也是必应，因为我们是会议中心的成员，如果没有经济收益就拒绝承办会议还是说不过去的，没有经济效益也必须尽心尽力去做。同样的情况也存在于香港中联办等政府安排给我们的国情教育项目。虽然盈利不多甚至要亏损，但我们还是毫不犹豫接下来，毫不懈怠地去完成,因为这是国家为稳定香港的需要。正是因为我们这样积极合作的态度，让这些委托单位在项目完成后都非常感谢我们，他们会毫不迟疑地将我们推荐给其他院系和学者，在今后有其他盈利项目时也会第一个想到我们。这就联系到我讲的第三个例子。我们在近五年里，陆续承办了5个化学学院的会议，每个的规模都在千人以上，而且每次都是化院主动找到我们。究其原因，是2005年在宋玉兰老师的推荐下，我们为化院承办了第一个500人的会议，给化院老师们留下了深刻的印象，赢得了良好的口碑。在这之后，但凡有大的会议，化院都会立刻联系我们，而且他们对交给我们的会议都非常放心，我们的合作也一直非常顺利。目前我们又接下了明年有5000人规模的全国化学会议。
这就是今天我在经济效益与社会效益这一层次想表达的一个重点：社会效益与经济效益的关系。我们不能把坚持社会效益同实现经济效益对立起来，特别在北大这个特定的环境来讲更是如此。两者非但不是互相冲突的，想反，它们是相辅相成、互为助益。交流中心的发展更是深刻印证了以社会效益促进经济效益的论点。当然没有经济效益的话你又如何有能力去实现社会效益呢,所以只有做到两个效益互相促进，相得益彰，才能实现交流中心的可持续发展。
说到这里又想再补充二句，我们是自负盈亏、独立核算的经济实体，我们追求经济效益这是必须的，无可厚非的。但是说到坚持社会效益时如果把社会效益只能理解为免费似乎视野太狭隘了，我们认为坚持社会效益还有另一层含义，就是在一定的经济效益下为客人提供更完美的服务、创造更深层次的价值，从而你也许又能获得另一层面的回报。
我想如果眼睛一直只盯着赚钱，也许不一定就能有钱赚，这是有道理的，最少说是只在乎眼前利益，没有长远的眼光。坚持社会效益就是让你要有远大目光，有更高的境界,我们的路才能走的更远更宽。
对交流中心来说，经济效益与社会效益就像是一个人的左右脚，只有左脚和右脚同样有力，互相配合，互为支撑，这个人才能走的更稳、更快、更有力。
（二）坚持成就事业的“气”
我要表达的这个坚持，核心是一个词：“气”，这个气，跟大家常说的精气神，一股劲儿有点类似，就我的理解，从大一点的角度来说，这种气，是一种对成就一番宏伟事业这一长远目标的勇敢的坚毅的、百折不挠、迎难而上、毫不懈怠的信念和坚持。从交流中心的角度上说，这个气，正是支撑我们这二十年来蓬勃发展的最根本的动力源泉，它从根本上保证了我们现有的业绩和未来的可持续发展。可喜的是这股神奇的气在中心的主要骨干直至普通员工，形成一股“气”团，成就了交流中心的今天。
关于这个气的理解，以及这个气从哪里来，我有以下二点想要表达：
1、做一番事业的境界和信念
二十年前创建交流中心的时候，我们很担忧，同时也感到前所未有的兴奋。 二十年来，这个做一番事业的信念始终支持着我们，当看着交流中心在一步一步发展壮大时，我既感动又欣慰。在这种信念的鼓舞下，我们中心人将所有的心血汗水投入到了交流中心的发展中，心甘情愿、义无反顾的为它付出一切。
二十年如一日坚持不懈的追求，除了有成就事业的境界外，还有一种强烈的责任感和归属感在激励着我们。就我个人而言，我从北大毕业后就留在北大工作，一直在想“北大培养了我，我能为北大做些什么？” 带着这颗感恩的心，无论在哪个岗位上都会倾其所能、甘愿奉献，进入会议中心后更是觉得有了用武之地，能为北大学术交流提供优质服务当成了自己的责任，这种责任感已经成为一种理念，渗透到了交流中心的文化中，也一直带动全体员工有同样的责任感和归属感，对学校毫不保留的投入和付出。
2、坚持信念的决心和毅力
光有境界和信念还是不够的，还需要决心和毅力去完成对信念的坚持。交流中心的工作非常辛苦，有时会遇到难以克服的困难，产生强烈的挫败感；有时候长期连续加班，真的累的简直马上要倒下去。
我举二个例子，2009年学校要我们承办中美 (省) 州立法领导人的会议，会议将有由39位美国的州长、参议长或众议长带领的近200人的团队和16位中国的省人大主任抵达北大，这是首次这么多的州长、议长集体到中国，会议的层次仅低于外交部举办的中非论坛，仅仅机场国宾通道就花去十几万。当时通知我们会有5家企业赞助这个会议,约有250万元，并给了我们企业名单和联系人让我们抓紧催款到帐,但直到会前5天还没有一家乐意的，都在推诿,我们这个急啊，袁老师说“羊都给你赶进圈了，粮草没人管了,好难呢”。这种空头支票我们以前也碰到过。还有一个，2006年学校通知我，要中心承办世界大学生模拟联合国大会，1500人的规模，按大会以往惯例5天的会议有4个晚上要去娱乐，他们看上北京的迪斯科舞厅，每个晚上要带领1000多人集体去迪斯科舞厅，安全是最大的问题，如果出事了我们就要承担法律责任。此次会议结束后的第二天还真有一位美国大学生遇难，幸运的是只是因为当时会议已经结束了所以公安局说没有我们的事。
坚持和放弃就在一线之间的关键时刻，是坚持信念的决心和毅力让我们拼了下来，走到最后。为了实现自己的追求，我们付出了智慧、心血、汗水、泪水还有忍耐。但是这一切都是值得的：因为在努力过后会有强烈的自豪感和成就感，让我们觉得充满了能量。
三个得益：
对外交流中心这二十年来的发展，离不开各位、离不开政策、离不开学校。 我归于下面的三个得益：
（一）得益于良好的外部环境
我们得益于国家改革开放后对外交流的热潮,8964让北京大学受到了世界的关注，我校的国际交流迅速扩大促成了对外交流中心的应运而生。我们得益于学校把英杰大楼的管理、使用权交予我们，这在整个交流中心的创建、发展、繁荣过程中都起到了至关重要的作用。正是因为得到了英杰大楼的管理使用权，交流中心才真正有了立足之地，有了扎根的土壤。在对英杰大楼进行初步改造之后，伴随着会场设置和服务的完善，英杰会场很快成为我们稳定的经济来源。一方面，会场的收入支持了我们之后一次次的改造、装修和交流中心工作的各项进展；更重要的是，会场的招牌给我们带来了不可估量的社会效益，让校内外都认识到了对外交流中心的价值，使得对外交流中心很快成为学校里受到认可和重视的部门。我们也得益于自负盈亏的政策，虽然在对外交流中心建立初期，一直感受到巨大的压力，但是在熬过最初的那段时间之后，这个政策使交流中心受益颇深。一方面，自负盈亏成为我们工作的动力，激励着所有人不断的进步，由此创造了更多价值。另一方面，在经济、人事等各方面，我们享有一定的自主权，从而享有更大的空间，可以根据对外交流中心的实际状况，结合我们对未来的判断和规划，对交流中心的各项硬件、软件进行设置和调整。英杰的三次大装修归功于自负盈亏的政策。
（二）得益于加入会议中心
在交流中心加入会议中心后，范主任理解了我们的需求，为我们竞争到英杰这块宝地，交流中心终于有了立足之地；在范主任的努力下，交流中心可以继续延用北京大学对外交流中心的名称对外开展业务，给中心保持发展空间注入了更多活力；还有13年中碰到困难和问题时有了可以请教依靠的领导和支持的主任班子，就像华人华侨回到祖国的感觉，很温暖、很踏实、很安静。
我们也得益于会议中心的宽松适度的管理制度。相信各位对这一点都深有体会。会议中心一直以来都实施着相对宽松的管理方式，这对于中心内硬件设施的改造和建立切实公平的薪酬制度、实施有效地奖励制度等都有着更大的自主性和可操控性，并有效提高了工作效率，在工作上达到了一个良好的平衡。
这13年中我们也得益于三个兄弟的支持。加入会议中心后，我们深刻的感受到身在会议中心的大家庭的温暖。不仅是会议中心各位领导们的支持，还有我们兄弟之间的无间合作，让我非常有感触。加入会议中心初期，中心只有几号人，我本人是主任同时兼职行政事务，勺园给了我们许多无私的支持，在这里我无法一一举例；我们是承办会议的，我们的一切都有求于三个兄弟，在讲堂举办会议时，不管我们有什么要求就是一句话：“陈老师，你说了算”；这几年我们接待香港中联办、国务院侨办的活动较多，政府部门经费紧张但要求苛刻，就给中关新园带来许多麻烦，他们排除万难给我们方便并解决困难，就这样还一直给予我们会议中心内部的特别优惠价格，中关新园真的很讲情义，等等吧。没有三兄弟的无私支持，也没有交流中心的今天。这一点是我们中心人要特别感谢的。
（三）得益于同事的共同奋斗
在交流中心的二十年，我一直感到非常幸运，因为身边的同事们始终支持、配合我的工作，就像崔岩老师，17年如一日的支持我，让我知道不是我一个人在坚持，也让我感受到集体的力量。交流中心的中层干部和骨干，他们和我有同样的奋斗目标，有同样的决心和坚持。他们不只是认同我的工作理念，他们也帮助我完善和坚持了这些理念。他们比我更加追求完美的细节，优质的服务，比我更有奋斗的精气神。因为有他们的认同和帮助，我才一直对自己的理念充满信心，并且二十年如一日的坚持下来。也因为有他们的带领，才激发了交流中心所有基层员工的斗志，让交流中心上上下下一条心，打造出了我们今天的成绩。
交流中心的成功，离不开交流中心每个人的奋斗，当我们团结在一起，同心协力、齐头并进时，我才真正看到了交流中心蓬勃的生机和无穷的潜力。
四个追求：
（一）追求以员工为本
员工是中心运作和业务开展的具体执行者，是交流中心发展之源、成功之本。交流中心一直致力于打造一个高水平、高素质、高标准的人才队伍，并以团结、高效、奋进作为团队的目标。在这方面，交流中心在过去的二十年里可以说是成功的。在以员工为本方面，我认为主要有以下几点：
1、谨慎吸纳人才，同心同德是关键
一个好的队伍，最根本的关键点是领导和下属同心同德，有着共同的工作信念。而要做到这一点，就要从招聘开始。从最初的2个人，到现在的40人，每个人都是我亲自招聘进来的，每个人我都慎重的考虑过。而最关键的考虑点，除了学历、经历、个人能力、综合素质等常规原则之外，是看这个人是不是认同交流中心的文化精神，是否会很好地融入交流中心的集体，是否有拼劲儿，有干劲儿，对事业充满激情，能给交流中心发展带来正能量。如果不具备这一点，能力、学历再高的员工，也都会被拒之门外。因为我们深知一粒耗子屎会坏了一锅汤，同样我们也明白，龙多不治水的道理，但是中心一定要招到龙的人才，我们希望招到一群互补的龙，能共同治水的龙。
2、合理利用人才，科学的组织结构和岗位设置
多年来，交流中心每个岗位的设置，每个人员的工作安排，都包含了我们的深思熟虑、反复斟酌的过程。我们一直坚持不要浪费，但是也不能过分紧张，要在效率和效果之间达到一个有效的平衡。
2000年，随着交流中心的人数逐渐增多，我们开始对组织结构进行变革，逐渐以任务导向的项目型的工作团队，来取代传统流程导向的事务性、科层式组织。责任到人的“项目负责制”使任务明确，责任清晰，有利于项目的执行和推动，减少了三角地带的存在，也给员工提供了展示自身才华的平台。
在这样的设置结构下，交流中心的管理效率高，上下沟通的步骤简洁，项目责任制下的工作队伍加快了决策速度，提高了执行效率，在较大程度上避免了因为上报下达、层层批示而导致的时间、精力的浪费。
合理的组织结构设置不仅加大了交流中心的执行力度，同时也利于有效管理，更直接的发掘员工的优势和弱势，在工作分配上做到科学合理，各个员工的优势同优势相结合，将任务完成的又快又好。
3、培养人才，注重个人素质培养和团队建设
交流中心承担的工作在社会上没有类似的，所以想聘到一位有经验的员工很难。多数员工刚来时，都是白纸一张，或者对中心的工作只有最基本的概念。但是经过多方位的培养，这些员工大部分都能成为中心团队中的精英分子。交流中心对人才的培养主要有以下几个方面：
（1）注重培养主人翁精神，增强责任感和归属感
我们一直很在意员工是否对北大有感情、对单位有感情、对工作有感情。当我们带团队外出游览时，有职员认为自己是导游，但我们让她们从心里认识到她代表的是北大，用事例让大家充分认识到这一点，她与社会上的导游有着什么实质性的区别，认识到此导游与彼导游的不同点。让她感觉到自己同北大之间的关系。
我们是全校第一批为职员办理流动编制的单位，当时为的就是让他们有归属感。我想只有当员工认为自己是单位的主人时，才能没有保留的对单位尽职尽责的工作、兢兢业业的奉献。也只有单位给予员工足够的归属感，才能让员工在工作中获得更多的成就感，并深刻意识到自己的价值所在。
（2）狠抓专业技能培养
每个员工刚来时，都会经过一段非常艰苦的学习阶段。在这一阶段，或主动或填鸭，他们接收了各种各样的专业技能知识和技巧，这些培训，有的通过书本，有的通过示范，有的通过老人手把手的带。目的只有一个：让新员工在最短时间内最大程度地了解自己的工作内容，尽快的上手。在上手之后，专业技能的培训并不会就此告一段落，而是通过各种方式持续下去。比如会场部定期进行的礼仪培训、英语培训；交流部见缝插针完成的海外团队操作流程手册等等。这些培训将伴随着新老员工的工作历程，督促他们达到并保持高标准、专业化的服务水平。
（3）培养吃苦耐劳的敬业精神
交流中心的工作确实非常辛苦，但是大家却很少有怨言。我分析有两个主要原因：一个是领导或骨干身先士卒，为员工起到了表率作用。这一点我不谦虚地说，从我开始包括崔老师，交流中心的领导们基本上都做到了。在工作中遇到困难时，我们总是冲在最前面，为员工扫除障碍，成为员工心中切实的依靠，也让员工觉得，自己的劳累不算什么。另外一方面，我一直很注意培养员工吃苦耐劳的精神，激励他们发掘个人潜力，创造出最大价值。所以员工们也不惧劳苦，面对艰苦反而更加精神饱满、斗志昂扬。记得2009年短短30多天的时间，会议与交流部承办了6个会议,还接待了3个团队。
10月10-16日，香港法律专业人士国情研究课程 25人
10月14-18日，澳门大学校友会访问团 25人
10月16-19日，2009自然地理学大会 500人
10月29-31日，纪念李大钊诞辰120周年学术研讨会 110人
10月29--2日，多元视角国际学术研讨会 120人
11月6--8日，北京论坛（2009） 300人
11月10-11日，纪念澳门回归祖国十周年学术研讨会 120人
11月11-14日，首届中美省/州级立法领导人论坛 200人
11月12-15日，秋季海上团 30人
当时交流部总人数只有5个人，加上会场部宋老师，综合部刘昕果，还有我，一共也只有8个人而已。这一个月里，别说休息，每天连基本睡眠时间都保证不了。我记得在迪斯科舞厅里,在哪震耳欲聋的音乐声中大家集体就地睡着了的场景；在工作中有时会莫名其妙的发高烧，医生看完了说身体一切正常，应该是劳累过度睡觉太少引起的机体反应，果然睡了一天一夜后就活了。这样的事例真举不胜举。
4、尽力留住人才：双管齐下，物质与精神并重
（1）尊重并爱护员工，给员工提供自我提升和价值体现的平台
我一直认为，要将员工视为资本而不是成本。优秀的员工是一个单位最好的资本，也是单位最可以保值增值的无形资产。在工作中我对同事们要求非常严格，但是在心里，他们跟我的家人一样。尊重他们的想法，欣赏他们的工作成绩，对他们的欢乐辛苦感同身受，同时尽一切能力给他们以发挥个人能力的机会，让他们充分体会到工作的成就感。这种成就感给员工们带来金钱不能替代的欢乐，让他们更加热爱自己的工作。
（2）用合理的薪酬待遇保证员工的物质生活水平
这一点，不仅是理所当然，而且是深有感触。一个单位要实现可持续发展，必须高度重视单位利益相关者的利益，而员工是单位最重要的利益相关者，把员工利益放在重要位置，使员工的利益得到保障，才能激发他们的积极性，从而也会促进单位前进的步伐，两者是相辅相成的。我们一直希望给员工、特别是核心员工争取到可以同社会相竞争的薪酬福利待遇。
（3）创建良好的工作氛围
人是万源之本，如果没有发自内心追求事业的热情，一切都将无从谈起。而我们坚信，一个好的工作氛围，对员工的精神状态非常重要。因此，我们一直致力于营造出一个和谐快乐、健康向上的工作氛围，同事之间关系融洽，领导与下属间也没有过多的屏障，犹如一个大家庭，让每个员工快乐工作，由衷的精神饱满地追求自己的事业，形成一支稳定、团结、和谐的队伍。一方面，鼓励同事们在部门内部、部门之间进行各种沟通和交流；另一方面，加强交流中心的文化建设，丰富员工的集体文化生活。
全心合力营造良好的工作氛围。我们鼓励中层领导利用各种形式同部下交流、交心并给与支持。3年来我们把垃圾费作为班费，班费只能用于集体活动，不能发钱也不能发物品。我们每年有5次以上的一起集体包饺子、还有要求全体参加的“棋牌大赛”，新员工入职要有欢迎会，年终有联欢会、年初有春游等的活动以及目前每周一次的“瑜伽课”，单位的卡拉OK机已经唱坏了3台，员工宿舍有46寸电视时我家还没有呢，等等吧，都让员工们感受到集体的欢乐氛围，感受到中心大家庭的温暖和愉悦。
走过20年，让我感受最深的也就是员工，这么多年中工作有太多压力，项目多时我都求饶，但推不掉的往往都是学校的重要活动，接下后，你还必须一丝不苟地做好，敷衍不得。刚才上面的项目列表中大家也看到了我们真的干得很苦，做服务性的工作在许多时候为了日后的成功及长远的利益我们只能咬牙忍着。我庆幸的是我有这么好的同事跟着我干，不离不弃，让我由衷地感动。各位切记，在场的都是会议中心或各单位的主要领导，要好好的爱护部下、热爱同事，没有他们的同心同德，会议中心将一事无成，最少创不了一流。这就是20年中我的第一追求，事业要成功你必须要有一批好员工、好同事，你也必须善待他们，将心比心我们会得到更多回报的。当然我也有遗憾的体会，想在讨论时与大家一起聊吧。
（二）追求完美，不断改革创新
追求完美 一直是中心的目标，也是中心永远的动力源泉。没有最好，只有更好；没有完美，只有创新和进步。正是有这种追求完美的精神，才激励中心所有人不断进步。
1、提供优质服务是永恒的话题。
追求完美实际上是中心在学校立足之根本，也是中心成功的核心举措。当我动笔写体会时发现都是些很细小的对员工服务的要求，无从提炼，但细细琢磨我们这些年取得的成绩都不是从这些细小服务的积累所致吗。大家明白，每位到英杰的客人都会从我们每个服务细节中给出他们的评价，虽然不是每位客人都会当面夸你或指责你，但是每个客人都是心中有数的。这些好的评价和感受的日积月累后就会在校园中流传，久而久之就形成了我们的英杰服务品牌。当然你也可能会给客人留下不良的印象。所以品牌不是自己吹出来的，需要经过时间和公众的普遍认可而留在人们心中的。我这里就以几个小细节来说明我们对完美服务的追求。
有一次一位与会者从会场内出来，我用手向左边一指，说“您往前然后左拐便是。这位客人回来后就问我“你这么知道我要去哪里”，我一愣接着说：我想这个会议很重要啊，大家都很认真在听讲，你是不会走的吧。第二你起来后包还留在座位上呢，再就是出门后，你用眼睛扫了一下。所以我可以肯定你不想离会，只能有这件事要急办。客人十分信服的说“你们真不得了”。这件事让我感悟到，一个周到贴心的服务会在客人心中产生的效果是不言而喻的。这就是 “服务于客人开口之前”。虽然就这么9个字，真正要做到也不易，服务人员首先必须具备在上班时专心致志才能体察到客人心里的需求，当然还要有一定的服务经验、技能等。会场部多年来在推行并要求 “服务于客人开口之前”，服务员要求自己：脑勤、眼勤、手勤、嘴勤。她们会注意到范主任要黑咖啡、郝主任不喝茶要白水、谁谁谁爱拉东西当他起身时要留意一下他的位置；看到会场内有证书，就会主动问一下主办者要在主席台上发证书吗，以便提前为他们备好音乐；会议快要开始了但位置空了很多，就会提醒主办方需要撤掉一些椅子吗，避免让人觉得这个会议没人愿意参加的难堪局面。每年学校都有许多重要活动在英杰举行，在国事活动中经常有礼物交换，有一次我们看到总统接收到礼物后他的随从们忘了上台把礼物转接走，总统用很尴尬的眼神看着，放在了自己的座椅上，从那次后在英杰你就会看到，如果有类似的情况发生，我们的服务员会以从容的步伐微笑的走上前去接下礼物，又很自信的下来，台下不明白的人还以为就是这么安排的呢，你只有从外方随从的感激目光中才能收获到喜悦，等等吧。如何把服务送到客人的心里、送到客人的意外中，这就是我们追求服务完美的一份理念。
这些细微的服务受到很好的效果，“到英杰开会我们省心、放心”，这是对我们服务的最好的评价。英杰渐渐在学校中获得多方好评，许多学校的重要活动就锁定在这里了。
我们是做服务性工作的，服务性的行业，永远都有改善的空间，永远都有细节可挖。我们要根据学校的特点，不断优化和创新，保持我们的服务优势。
组织承办会议和活动是交流中心的一项主要业务，20年来300余场国际国内会议，积累了无数经验，但就是这样得心应手的工作，也有不断进取的迫切需要。近年来我们开发出网上会议注册系统，利用局域网进行大规模会议报到和数据共享，通过网络支付平台实现国际信用卡即时到帐，在结合中国国情和北大实际情况的基础上，积极吸取国外会议公司的操作方式和技巧为我所用。等等。
在承办会议中我们唯一强调的是，决不能因我们的失误而出现一丝的差错，我们把会议细节用不同的方式进行交叉复合、论证以确保万无一失；我们承办了300多次会议了，但每次举办都会象第一次承办时一样认真细致。我不想举例子了，就用一个数字说明我们在会议承办中如何追求完美的。至今为止我们在承办会议和活动中还没有出现失误的记录，当然更没有失败的记录，不管我们自己身体累的都快要倒下了，但是我们必须保证承办的项目还在顺利进行，这就是我们的资本，这就是我们值得骄傲的所在。
2、优秀的硬件设施是创新的基础保证。
这几年交流中心为保持和巩固自己的优势，在硬件设施方面也一直挖空心思地在学习新的东西，接受新的思想，挖掘新的点子。硬件设施的完善和创新不仅体现在大的方面，比如我们对英杰大楼进行了全面装修，在各会议室安装了电视屏幕、LED液晶显示屏。同时，这份创新的意识不仅体现在已有的硬件，也体现在我们多年来对英杰的扩建，大家经常说，我这么多年一直在进行圈地运动。我们将二层与理教的连廊改造成交流中心的文化长廊，成为员工开会、休息的场所、为员工修建了现代的宿舍、把楼与楼的通道改为大库房。只有硬件软件同时跟上我们才能在追求完美的过程中走的更顺利。
（三）追求勤俭持家
我为何不谈开源，而把追求勤俭持家作为一个题来谈呢，我只是觉得这是中心的一个特色，“勤俭节约、把钱花到刀刃上”是中心建立以来形成的优良传统。在二十年的发展过程中,我们逐步探索出一些高效可行的在事业单位企业化管理的规律，对成本进行了有效控制。
1、人员成本控制：交流中心单位小，用人是个难题，如何结合自身情况严格控制用人规模，减少用人成本是关键。在我们内部提倡“一专多能、一人多岗"。在会场部，我们对服务员进行培训，使得他们不但可以进行会场服务，而且要布置会场、制作茶点、也兼任调试音响、投影等设备的技术服务，还要做会场的保洁工作。服务员同时兼职采购、库管、会场销售等工作，我们的主管领班都在一线工作，忙时一样搬桌子拉椅子，他们甚至比普通员工干得更多。安保人员的职责从负责安全、站岗，扩展到可以协助进行会场布置、对家具进行定期检查维修等勤杂人员。上班时间你在英杰应该是看不到在扎堆聊天的，你在对讲机中你会听到“班长我干完了，下面我去哪里”，班长会分配她新的工作。当然交流部和综合部的职员们，除了完成项目、日常行政事务处理外，每人都要兼职几份其他工作。
对于一个小单位，我们实行“一专多能、一人多岗”的用工制度，充分利用了劳动力，有效避免了臃肿的人员机构设置，同时提高了工作效率、并给员工们以更大的能力发挥的空间，充分体现了他们的价值。
2、设施成本：交流中心对设施的采购一直保持勤俭节约，经济适用的原则。交流中心这二十年来增添、替换了无数硬件设施，在对这些设施的采购中，我们一直坚持这样一个原则：最有性价比。无论是大设备还是小物件，无论是单个商品还是整个批次，我们都要仔细计算它们的价格所能带来的利润，争取在投入产出比中达到一个合理的平衡。2007年暑期我们考虑到利用会场使用的淡季，对阳光大厅进行装修可以有效的减少损失，但我还是估计出90天使我们损失了近50万，当英杰再次装修招标时我们硬性要求必须利用春节前后70天内装修完毕，就此一项举措二次可以收回120万以上的经费损失。在交流中心需要采购大批量的灯具时，我们考察了北京灯具市场，算下来要近13万元，我们找到古镇的厂家把我们希望的灯具画出请他们进行专门定制。短短的两天行程，为中心节省了近10万。我们的绿色扶手椅、我们的长条桌，使用了10多年，想要更新升级了但是它就是不坏。这同购买之前，我们进行调查和对比有关，但更重要的是员工在搬运和使用时的爱护以及安保人员的经常维修是密不可分。就这样，通过各种途径，我们成功的降低了设施成本，在一次次采购中成功的合理控制了经费支出。
控制设施成本的体会是，你要做到花单位的钱比花自家的钱还要心疼，要有主人翁的精神不要怕辛苦麻烦，还要了解行情，别在乎他们说你像只铁公鸡等等。因为单位的钱是我们辛辛苦苦挣来的，说真的乱花就是心疼。
3、行政成本：交流中心提倡高效的办事作风，我们结合自身情况减少内部行政批复和流转环节。在这一方面，交流中心有本身的优势，因为人数少，所以上传下达自然快一些。同时，我们也一直在研究采取各种方式，让工作的行政成本进一步得到控制。比如，我们采取了例会制度，在例会上每个职员须在5分钟内将自己的工作进行简短的汇报和沟通，有效的让每个员工对单位工作有了更为全面的了解和认识；对重要事宜进行分析讨论，如有疑难杂症当场解决；同时，我们在工作中采取邮件群发和回复，既让所有相关人员了解了事项进展，又可以随时展开小规模书面讨论。这也有效的节约了大家的工作时间，更有利于工作进展安排。
当然，勤俭节约不代表吝啬，成本控制也要有一个度。我们一直重视合理安排员工的工作强度，尤其在繁忙的工作期间，尽量争取时间让大家轮流休息；在设施采购中以需求而不是价格为最重要标准；在行政工作中，该走的程序一定不能省略，等等。
（四）追求品牌效应
追求创品牌的意识，或者说了解品牌的概念对我来说是04年以后的事了。最早是政府管理学院大楼有了大批新建的会议场所，我们感受到强烈的危机感。为了应对，我们开始思考如何让英杰的会场在校内进一步增加知名度，打开更大范围的市场。这就引发了我对创建品牌和品牌效应的学习。
经过研究我发现，所谓品牌，就是消费者对产品的认知程度。当人们对一个企业及其产品有着良好的评价和认可、信任并且具备一定忠诚度之后，就给这个企业带来了最佳的无形资产。这样看来，其实创品牌的思路跟我们之前自觉自发的朴实的工作方向在根本上是一致的。一般企业创品牌的目的是在同行的竞争中取得优势，获得经济效益，但对我们而言，创品牌是一个手段和途径，目的是为北大师生提供更优质的服务。这个认知，让我们更加坚定的在之前的道路上继续走下去。而且，我们强烈的意识到，要制造品牌效应，并且在品牌效应的路上走的更远，最根本的是要坚持诚信为本。
市场以诚为本，诚以信为基。作为自负盈亏的经营实体，建立和维护市场信誉是中心赖以生存和发展的先决条件。良好信誉是交流中心长期积累和锲而不舍工作的成果，也是我们通过以诚待人、无微不至的服务精神赢取的宝贵财富。每次预定会场，我们都提醒客户各种事宜，即使跟我们不相关的，我们也积极出谋划策，主动帮助解决，给客户留下了深刻印象。无论是哪个会议还是活动，我们收到的注册费都分文不错地交接给主办方，有时候为了一笔账对不上，我们的工作人员要辛苦上几天几夜。等等。没有大量的文字宣传，口号呐喊，我们用一次次的实际行动、默默地付出，打造出了交流中心的品牌，将我们的招牌刻在了每个人的心里，让校内外每个学者、院系，甚至是较少接触我们工作的人也知道我们很靠谱，很为他们着想。
北大这个圈子，说大是很大，说小其实也很小。所谓好事不出门，恶事传千里。我们需要做一百件、甚至一千件正面的工作才能取得好的声誉，但是只要一件负面的行为就足以毁掉我们长期以来辛苦获得的口碑。因此，在这个圈子里，我们必须坚持诚信为本，必须坚持社会效益与经济效益相结合，只有这样，才有可能更稳的站住脚，保持发展优势，实现可持续发展。诚信为本这条路我们一定要坚定、坦荡、充满信心的走下去。
最后，我想用一个小故事作为我今天发言的结尾，也作为交流中心今后发展进步的起点。二周前我去了一趟济州岛。短短的两天行程，给我留下了深刻的印象。有一天我们去一个饭店用餐，服务员给我们每人上了一份精致的海鲜。可是我发现，国际合作部严军部长的餐和我们的居然不一样。我们都觉得奇怪，一开始我还想：估计是我们去的时间比较晚，饭店的海鲜餐数量不够了，所以上了一份不同的。本来也不是一件大事，但是韩国的金在列先生显然觉得这是不可原谅的失误，坚持把饭店主管叫过来询问原因。出人意料的是，主管回答说，因为严先生上次来的时候点名不要海鲜。严老师回忆良久才想起来，他两年前确实来过一次这个饭店，而且当时因为皮肤过敏，也的确把海鲜退回去了。大家想想，一个这么大的饭店，每天这么多客人，对两年前的一个细节居然能记得这么清楚准确，这得是怎样的一个服务标准呢。我把这个事例讲给交流中心的同事们听，请他们仔细想想这里面包含了多么深刻的意义。
当然，像我一直以来反复强调的，任何服务标准都有提高和完善的空间。就这个案例来说，严老师不要海鲜毕竟是两年前的事了，如果服务生能够特意询问一下，两年前您不要海鲜，现在您要海鲜吗？得到回答之后再备餐，无疑会更加完美。所以大家看，对服务业来说，如果不用心，搞砸简直是一件太容易的事；但是如果用心再用心，提高再提高，我们能够取得多么惊人的成绩，给客户留下多么深刻的印象。所以追求品牌是无止境的。
