时    间： 2013年8月22日 -23日

地    点：北京大学会议中心对外交流中心星光厅

参会人员：范  强  张胜群  孙战龙  李  榕  刘寿安  陈振亚  杨  敏

              郝淑芳  王  岚  王  颖   宋玉兰 刘昕果  李春亮  马  钧  

              杨晓雨  王锡茂  王桂云 史增明  何海燕  马冬妮  由晓婷 

              盛  伟 

会议主题：回顾总结对外交流中心成立20年的发展历程和成功经验，推动会议中心整体融合和争创一流进程

会议主持：张胜群

导    言：本次会议以对外交流中心成立20周年为契机，通过回顾发展历程，总结成功经验，剖析内在动因，把握重要规律，积淀宝贵财富，强化品牌意识，继续深化“争创一流会议中心”主题。会议研讨先后围绕着会议中心品牌总监陈振亚的主题报告《带领交流中心走过20年的体会》和会议中心副主任李榕的主题报告《对外交流中心精神的传承与发扬》进行。参会人员联系自身工作体会，畅谈对对外交流中心成功经验的认识和对其精神内涵的理解与感悟，并达成了一些共识。

第一阶段：

本阶段研讨以陈振亚总监的主题报告《带领交流中心走过20年的体会》拉开帷幕。报告将对外交流中心的发展经验归纳为“一个宗旨、两个坚持、三个得益、四个追求”。

（一）一个宗旨：立足北大、服务学校、自我积累、持续发展。

（二）两个坚持：坚持经济效益与社会效益结合；坚持成就事业的“气”“”。

（三）三个得益：得益于良好的外部环境；得益于加入会议中心；得益于同事们的共同奋斗。

（四）四个追求：追求以员工为本；追求完美；追求勤俭持家；追求品牌效应。

该报告全方位概括了对外交流中心的发展历程和成功经验，是对外交流中心20年发展过程的缩影。大家围绕报告内容进行了热烈讨论，并形成以下共识：

（一）秉承宗旨，正确定位

1、对外交流中心的宗旨与会议中心“服从学校大局，服务广大师生和中外宾客”的根本宗旨一脉相承。作为学校服务保障机构的一员，我们要深刻体会自身在学校工作中的位置和作用。只有秉承宗旨，以学校利益为重，以满足学校需求为根本出发点，服务于教学科研主战场，我们才能够实现自身存在价值，在学校站稳脚跟并持续发展。

2、目前，会议中心各单位都面临着来自校内外同行的竞争压力，必须增强危机感和紧迫感，以优质服务和良好效益增强自身在学校创建世界一流大学事业中的价值和作用，通过自我积累和持续发展不断回报学校，在坚持自立发展的基础上争取学校更有力的支持，从而保持竞争优势，不断拓展生存和发展空间。

（二）精打细算，严控成本

1、对外交流中心“一专多能、一人多岗”的用人模式有效降低了人工成本，同时并未影响其工作的专业化和规范性。实践证明，在严格选人、合理用人、科学安排工作、保持良好氛围的情况下，分工的专业化和精细化与用人数量控制并不矛盾。

2、设施采购要以经济适用为原则，以用最少的钱创造最大的价值为目标，通过市场调研选择最适用的设施产品和最恰当的采购渠道，在保证质量的前提下减少费用支出，从而合理控制运行成本。

（三）创新超越，精益求精

1、对外交流中心“服务于客人开口之前”的服务理念不仅体现在日常服务细节中，还表现在始终在宾客预期之前创新提升软硬件服务水平，通过为宾客提供物超所值的“超前服务”，在对客工作中占据主导位置。

2、通过自我积累进行硬件设施改造有利于整体服务品质的提升，从而吸引了更多客户群体，促进了经营收益增长，实现了学校资产的保值增值和投入产出的良性循环。

3、“北大无小事，服务无小事”，要在北大做好服务工作，必须精益求精，从每一个服务细节入手，追求零差错服务。

4、随着优质服务品牌的树立和深入人心，宾客对服务的预期也在不断提升。要达到并超出宾客预期，提供让宾客满意的服务，就必须不断追求进步和突破，在成绩面前保持清醒的头脑，以更新的理念、更高的标准、更严谨的态度做好服务工作。

（四）发扬领导榜样力量，打造优秀组织文化

1、陈振亚老师20年来在对外交流中心扮演着核心领导的角色，起到了不可或缺的灵魂作用，他本人对事业的信念和追求已经渗透到对外交流中心的文化理念中。他以极强的个人魅力影响感召着一批又一批干部员工，成为对外交流中心的品牌代表。

2、领导者的愿景和行动对组织文化的形成至关重要。对外交流中心在陈振亚老师的影响下形成了优秀的组织文化，在领导的感染带动下和组织文化的熏陶下，团队氛围和谐融洽，从干部到员工都有一种专业自信、蓬勃向上的精神特质，这种“精气神”为对外交流中心持续发展提供了正能量。

（五）联系自身实际，学习先进经验

1、对外交流中心的成功经验对于中心其他单位既有普遍适用的部分，也有产生于特定经营背景和发展情况下的特殊部分，各单位业务不同，规模不同，发展阶段不同，应当结合自身情况创造性的进行思考和学习，提炼适合自身发展的经验。

2、会议中心核心骨干团队应当以陈振亚老师为榜样，以更远大的目标和更高的境界投入到中心争创一流的事业中去。

第二阶段：

李榕副主任首先做《对外交流中心精神的传承与发扬》的主题报告，将对外交流中心的精神文化简要概括为5D精神，即责任（DUTY）、奉献（DEVOTION）、精品（DELICACY）、发展（DEVELOPMENT）、梦想（DREAM）。

（一）责任（DUTY）：以责任意识不断深化对外交流中心根本宗旨的认识。

（二）奉献（DEVOTION）：以奉献精神正确处理经济效益与社会效益的关系。

（三）精品（DELICACY）：以追求完美的专业态度，继续提升两大主营业务水平。

（四）发展（DEVELOPMENT）：思考总结促进发展的内在动因，保持长久稳步发展。

（五）梦想（DREAM）：心怀梦想、脚踏实地、为中国梦、北大梦、中心梦努力奋斗。

该报告从另外一个角度系统总结了对外交流中心积淀的宝贵财富，大家针对5D精神进行了广泛交流。期间，对外交流中心的王颖、宋郁兰、刘昕果还讲述了自身在对外交流中心的成长经历和工作实例，更加立体、形象、生动的展示了对外交流中心的工作风格、文化理念和精神内涵。经过深入探讨，主要形成了以下共识：

（一）名后实先，适当宣传

1、会议中心属于服务输出性行业，行业特点决定了中心工作以幕后支持为主，难以成为外部宣传报道的主角。要扩大中心知名度和影响力，就必须以优质服务为基础赢得良好口碑和赞誉，品牌就是最好的宣传。

2、会议中心多年来在学校工作中默默奉献，甘当绿叶，发挥着不可或缺的作用。随着中心发展，除了积极为学校教学科研和人才培养提供更多增值服务，用服务和行动进行潜移默化的宣传外，也需要适当利用网站等媒介对外展示自身优质的工作和社会价值。

3、在进行必要的外部宣传的同时，要进一步加强内部宣传，特别是传播发扬组织文化，向员工强调灌输核心价值观，提高其对自身工作价值和意义的认识，增强员工的荣誉感、责任感和组织的凝聚力、向心力。

（二）资源整合，合力共进

1.会议中心四个单位主营业务各有侧重，在各自向专业化和规范化迈进、打造自身品牌的同时，还要加强横向联系，优势业务互补，提升中心整体服务层次，塑造中心整体服务品牌。

2、对于中心各单位都涉及的经营服务项目，如会场服务，要加强经验交流，彼此互通互融。对外交流中心在会场服务方面已经走在了会议中心乃至校内外同行的前列，起到了示范引领的作用，其他单位应认真学习，推进会议中心整体会议服务水平的提升。

（三）脚踏实地，追求梦想

1、梦想就是目标，是更高的追求。对梦想的执著源于对国家、对社会、对学校强烈的使命感和责任感，体现了对自身事业和工作价值的认同和追求。

2、要追求梦想，首先要踏实做事，苦干实干，从基础入手做好工作，脚踏实地的发展进步，同时要怀着一颗“仰望星空”的心，拓展思路，以更高的视野和角度审视衡量各方面工作，追求更高境界。

（四）注重社会效益，提升品牌效应

1、社会效益体现在两个方面，一是传统意义上的为学校和师生提供低偿乃至无偿的高水平服务；二是在一定经济利益前提下为宾客提供性价比更高的服务,形成良好的口碑和品牌。

2、社会效益不仅有助于良好形象的建立和维持，同时也在为宾客创造深层价值的同时提升了自我价值。创造社会效益的过程也是赢得口碑和赞誉，提升品牌价值的过程。

3、在同行竞争日益激烈的情况下，品牌已经成为核心竞争力。良好的声誉口碑和不断增强的品牌影响力不仅能够吸引“回头客”，也能够招徕更多客户，从而促进经济效益提升。因此，必须以诚信为本，加强品牌形象塑造和维护，提升品牌价值和效应，从而实现两个效益双丰收。

4、品牌不仅反映在日常服务管理中，更体现在每一名干部员工的言行举止中。每个人都是品牌的代表，必须提高全体人员的品牌意识，由内而外的加强品牌建设。

（五）5D精神解析

5D精神的概述存在着层层递进的关系。“责任”是最根本的内在动因，源于对事业的信念和对组织的忠诚与执著，只有具有强烈的责任感才会甘于“奉献”。奉献是较高精神境界和大局意识的体现，但不能不计成本，奉献是为了更好的生存，并不断向着打造完美“精品”的目标迈进。在此基础上实现可持续“发展”，并在发展过程中抱持追求“梦想”的信念，为梦想的实现不断奋斗。

范强主任在会议最后指出，对外交流中心在学校创建世界一流大学进程中做出了重要贡献，是会议中心优质服务的坚实支柱，也是引领中心品牌建设的称职标杆，其发展经验与精神内涵对中心争创一流事业有着宝贵价值，应当认真归纳总结并体会学习。他对对外交流中心发展的内在动因和重要规律进行了深入剖析和总结，并用“志存高远、脚踏实地、厚积薄发、不断超越”总结了对外交流中心的精神。他表示对外交流中心的经验和精神是会议中心整体所追求的共同目标和发展楷模，也是整个中心核心骨干团队建设的生动教材和重要内容，必须自觉学习，深刻领悟，广泛宣传，推广发扬，从而共同进步提升，更扎实地推动会议中心整体融合和争创一流进程。