为继续持续给力的为学校加快创建世界一流大学提供坚实的服务保障，实现学校“2048”远景规划和“三步走”战略，会议中心结合自身特点，深入调研，精心制定了2018发展计划。计划以立足学校服务需求为导向，详细准确的为中心所属各单位在服务、经营、管理、人员、文化等方面制定了明确的任务目标和实施措施，为进一步加快会议中心一流建设指明了方向。
“立足学校大局，服务于教学科研，服务于广大师生”既是会议中心及所属的各单位成立初衷也是一直以来大家坚持的基本工作定位和根本宗旨，核心在于“服务”。如何进一步提升服务品质，打造符合学校创建世界一流大学所需要的一流涉外大型活动及会议的组织策划及相关场所的精品服务，是对外交流中心需要进一步探索和研究的。
一、服务源于需求
随着学校创建世界一流大学的发展规划逐步推进，以国际会议为平台的学术交流活动变得尤为重要，因为一方面在我校举办国际会议可以很好的提高我校专家学者在国际学术界的声望和地位，同时集中了大批国际尖端研究成果的会议也可以成为我校学生学习和实践以及增加海外交流经验的宝贵机会。另一方面，由于北大在国内高等教育界的地位，众多慕名而来的海外团体希望通过参观拜访或研修学习等多种非官方形式来了解学校并与学校交流，这无非为提升学校的国际知名度和积累校友资源提供了极好的机会。
正是为了满足学校日益增长的对外交流任务，交流中心应运而生，同时学校对专业的涉外服务及优秀的活动场所的需求，让中心在过去的20年中，不断积累大型涉外活动经验，提升组织策划能力，锻造出一个专业高效的活动策划团队，并在接管英杰大楼后通过自身积累按照学校对于高端专业会议场所的需求打造出与一个全新的英杰会场，培养出一支优秀的会场服务队伍。
交流中心的发展和“英杰”品牌的形成得益于学校优秀的人文社会环境和不断增长需求，如何更好的让中心蓬勃健康的发展，始终需要坚持“以满足学校需求和发展”的宗旨不放松，落脚于“服务”的主线不偏离。这样才能使自身充满向前发展的动力，才能在校园其他会议场所不断建立、翻新，各院系自行组织会议和交流活动的竞争之下，稳住品牌。服务的空间是无限的，正如“海底捞”之所以能在众多餐饮品牌中脱颖而出，永远让顾客在当今“时间既是生命”这个高速运转的社会中，可以为一顿火锅而耐心等候1-2个小时。交流中心也需要继续深层次挖掘学校对于涉外服务中更高更广的需求，并提供更细致、周到和高品质的服务。
二、细节决定成败
目前从交流中心“会场服务”和“会议与交流项目”两大主营业务来看，中心提供了硬件和软件两种产品，硬件产品指的是英杰大楼的基础设施及各种会议专业配套设备，当然还包括会场所营造的整体环境是否整洁、优雅、舒适。软件产品就是职员和员工的服务。经过20年的不断发展和积累，中心不论从在硬件产品上-英杰一二层的改建装修，还是从软件产品上-国际大型会议和活动的策划组织服务以及英杰场地的服务等都已从创建之初的零起点做到今天具有一定专业水平的会议接待与承办的一站式服务机构。在此基础上的提升已经不能按照创建之初时的大跨步前进，而是应该更加脚踏实地精细化做好我们的硬件和软件产品，俗话说“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。我们需要确保工作的每个环节都能无差错地完成，这是真正逐步提高服务质量的关键所在。
例如个别会议室的层高偏低，通风系统不好，中等规模会议场地偏少等，除了再继续进行这些问题解决方式的探究外，所有设备设施的定时保养、维护和翻新是在保持会场整体稳定运行的同时不断巩固和提升的办法。另外为了进一步符合学校营造国际化环境的要求，会场内外的双语标识和网站相关信息的英文说明需要也需要继续完善。
俗话说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都是我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，是我们永远需要不断追求和探索的课题。
三、意识指导行动
服务，英语是Service，西方管理学家将其拆解为S-Smile（微笑）、E-Excellent（出色）、R-Ready（准备好）、V-Viewing（看待）、I-Inviting（邀请）、C-Creating（创造）、E-Eye（眼睛），可以解释为服务需要像对待家人一样，密切关注，预测客户的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见，邀请他们再次回来体验并感受到改进后的服务。因此，服务首要在意识层面上了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。
要想做好服务，首先要从主观上认识服务的重要性，也就是服务意识的增强。服务意识是一种主观能动，是指服务企业从领导到员工对客户隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服用营销的核心。俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从两方面入手：
（一） 提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心
任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。虽然我们的绝大部分员工都不是直接来源与北大，但都是怀揣着对北大、对交流工作的热情，这也是我们在员工招聘工作中的一个重要衡量标准。那么如何让所有员工更好的理解本职工作重要性的认识，让大家更有归属感，还需要我们不断深化企业文化入手，把服务学校的理念进一步增强。同时更加需要让每一位员工认识到我们现在每一项工作的意义，我们的每一言、每一行都不仅代表着学校、甚至代表着国家。
（二） 转变观念，换位思考
对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从活动主办单位的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“服务于客人开口之前”、“我搭台，您唱戏”的服务理念植入我们的服务意识中，把满足所有客户的合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标。
四、管理重在规范
我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。
五、诚信铸就品牌
中心平稳运行20年，重在“以诚待人”，用诚信塑造了中心的在校内的品牌，用以心交心的服务换来了口碑和新的客户。那么下一步需要我们更真诚的评价自己的工作，从客户的反馈看到我们的优点和不足，进一步更有针对性的改进我们的工作。
评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以进一步增加中心在校园师生中的诚信度。
会议中心2018发展计划为会议中心及所属单位提出了明确而细致的发展方向和目标，详尽的阐明了各项工作服务于学校创一流的过程中的途径和路线。让我们在今后的工作中有更强的信心和动力，踏实落脚于服务，从点滴细节做起，进一步提高服务意识，规范流程，加强反馈，让交流中心在会议中心精神和旗帜的引导下更健康蓬勃的发展。
