一、会议主题与要求

    以“提升”为会议主题，以“务实”为基本要求；

    二、会议内容

    结合工作实际梳理会议中心2018发展计划具体实施过程中取得的成果和存在的问题，提出推进实现既定目标任务的实际工作举措；结合“三严三实”教育活动的要求，加大对管理骨干队伍在做人、做事等方面的教育力度；结合10月下旬承办的“全国（部分）高校接待交流联合会第十六届二次会议”，提出会议中心在整体融合、硬件改善、管理服务等方面的意见和建议，以努力提升会议中心的整体管理水平、服务水平、效益水平和待遇水平，扎实推进2018发展计划的实现；

    三、议题发言提纲

    有关“提升”—标准与内容的理解

    2018发展计划的思考？

    参会前已经接到会议中心两次会议通知，个人理解本次研讨会重点是用务实的方法去研讨如何“提升”会议中心整体品牌形象与内涵，北京大学是我们服务的主体，北大在不断的快速发展、进步，作为会议中心的一员我们如何紧跟学校发展步伐，不断创新会议中心的服务思维与管理理念，逐步带动各单位的品牌建设与文化推广工作将是每一位管理人员的思考重点。

    会议中心的整体管理水平、服务水平、效益水平、待遇水平应该是我们的提升重点与方向，而管理水平与服务水平一直是我个人与团队的工作侧重点。

    既然会议要求发言必须要务实，那么提升的标准是什么？由谁来界定我们的服务具有个性和标准化、硬件设备运转状态良好、团队建设团结和谐、制度修订与补充等方面确实是提升了?下面我就对提升的理解说说自己的想法。

    1、首先要解决“知易行难”的问题（认识事情的道理较易，实行其事较难）。

     创建一流会议中心，服从学校大局、服务广大师生是我们的根本宗旨，逐步落实会议中心2018发展计划并实现“2048愿景规划”一直都是会议中心各级管理人员永恒的工作主题与工作思路，而会议中心下属各单位都面临着管理范围广、设施设备多、一线服务人员多的实际情况，如何做到整体团队在保证正常运营的情况下，将会议中心的整体工作思路正确理解、认真传达到每一位会议中心人,并高效执行，我认为这就是提升的难点之一。每位会议中心的员工都应该知道会议中心的功能与主要任务是什么，但所有员工都可以做到思想与管理人员统一、工作效率与管理人员的要求一致吗？2011年我来到会议中心中关新园，从当经理助理的第一天一直到今天，工作的压力与责任感一直都未降低，200多人的团队、上千名宾客与师生的起居生活问题、服务问题、安全问题、设施设备问题、与其他部门协作问题都是需要我高度重视并给予关注，紧张的工作中随时都可能有突发事件发生。在这里我不是抱怨自己的工作性质，我个人理解一线经理如果不能深入了解自己的团队、硬件设备、服务对象，那怎么管理？怎么传达、怎么去提升、怎么去创新？主管领导多次问我，压力从何而来？我自己感觉，当会议中心领导介绍自己—有着“多年的酒店从业经历、专业的管理人员”那时起，压力已经开始在传递，我如何将多年的管理经验传授给自己的下属，如何提升客务部整体服务品质、提升管理人员综合业务素质、不断完善管理模式，不断去尝试改变和提升各级下属的工作作风与管理能力，真正做到思想统一、步调一致、高效执行。因为我知道会议中心前进的脚步一直没有停止，自己只有带着部门快速跟着向前跑、往前追，每位管理人员都能正确理解会议中心的思想并逐步落实到实际工作当中，才有可能提升、才有可能不掉队、才有可能持续发展。

    2、结合2018发展计划，理解如何提升。

    实现会议中心4个水平提升的发展目标，持续推进2018发展计划各项内容的目标是会议中心所有成员行为共同作用的结果，而各级单位执行情况是影响目标达成的关键因素，提升的关键点在哪里？

    （1）发挥管理人员带头作用，以领导力提升执行能力；

    高级管理人员作为各级单位的高层领导者，在日常工作中要通过多次宣讲、专业培训、制度修订，一线执行，亲自辅导等工作，起到执行带头作用。其次，管理人员既要当好制度的制定者，还要当好制度的模范执行者，通过以身作则，发挥引领与示范的作用，营造执行氛围，提升团队整体执行能力。

    （2）3个关键点的提升

    提升意识——体现各级人员执行的态度，决定执行的表现。

    每一位管理人员、服务人员的自身业务素质与理解能力不一样，但每一位会议中心人服务北大、服从学校的意识必须统一，只有意识达到共识才有可能做到目标一致。

    提升动力——体现在各级人员执行的愿望，决定执行的力度。要解决各级人员干好、干坏一个样，工作中正确的动力是保障，通过不断激励和鼓励我们的一线员工，给予他们不断的工作热情与动力。

    提升能力——体现下属执行专业的本领，决定执行的质量

    每一位管理人员都要保持热情的工作能力、优秀的管理能力、不断创新的能力、给予下属不断提升的能力。提升能力的意识是先导、是基础，能力的高低、执行的好与坏，是要通过不断强化培训、实践锻炼才可以促进能力的提升与好习惯养成；借助各单位制度的修订、管理力度的推动，有效激励各级人员能力的提升。

    （3）提升评估与监督体系。

    会议中心各单位服务品质是否提升是由什么来界定？谁来评估我们是否提升了？

    举例：以前工作单位为了提升服务品质，由上级单位管理人员成立专项质量监督、检查小组，实行24小时服务品质跟踪、例行检查、突击检查、一对一检查；最后发展到国标质量认证，由国家专业机构进行监督与检查我们的服务水平与效果（那段时间各类检查记录、整改记录、交接记录堆积如山，各种苛刻要求与规定纷纷而来，正楷填写记录不许涂改、工作笔记颜色保持一致。）。

    在新园：我们有校长信箱、BBS论坛、园区服务邮箱、网络订房中心评价、还有马上要推广的微信平台，都是在建立不同的监督、评价体系。

    还有中关新园各部门不断完善的《管理规范》，做到各项工作软指标硬化、硬指标量化，通过现场培训、书面考核、实际操作、绩效反馈等环节持续推进与执行，通过评价与监督体系的提升，达到日常工作排查问题、指导下属技能、寻求解决方案、不断优化改进的目的。

    我们做这么多，就是希望通过培训、考核、评价、激励和约束各级人员工作行为，强化服务人员对会议中心各项目标和制度的深入理解与执行，实现对下属未来行为的正面引导，希望能达到主动执行、正确执行、全面提升的目标，让北大的师生、我们的同事来实时监督我们的服务品质是否提升。 

    （4）、管理理念的提升。“服从学校大局、服务广大师生”规定了会议中心生存与发展的方向，是我们一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是成为全体员工行为基本准则和各单位经营成效检验的最终标准。北大师生是我们的衣食父母，是园区生存与发展的外在拉力与动力。这就意味着时刻以“北大师生”为中心，以满足学校需要为目的，逐步增强中心各级单位竞争力与凝聚力。

    （5）、服务品质的提升。

举例海尔集团：海尔集团要求全体员工日常的服务中与客户心心相印，积极与客户沟通，想客户之所想，急客户之所急，“客户需要什么，我们就提供什么”，凡是客户想得到的服务，公司和全体员工都应该做到，凡是客户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务，达到服务品质的提升。

    （6）、管理队伍稳定性的提升。希望中心能不断为员工提供教育的机会，日常工作中，以各种方式培训他们明确自己的服务目标，增强服务意识，提高服务技能，逐步达到“快乐工作快乐生活”的境界 。中心能奖励有创造性、卓越服务的员工，努力增强员工的主动性与积极性；对在服务工作中造成失误的员工要从爱护的角度出发，提出批评，帮助改正并进行公正、全面的业务分析，在促使员工的服务品质不断改进与提升的同时能做到稳定员工队伍的提升。

    会议中心一流服务的目标永无止境，能力的提升任重道远。把会议中心服务精神、服务理念与核心价值观转化为各级员工的精神动力和自觉行动，永远是每一位会议中心人的重要思考课题，我们只有不断地努力探索，借助落实“会议中心2018发展计划”中的各项工作、推进“四化建设”、以承办各类大型VIP服务接待工作为契机，带动各项能力的提升，将日常培训、考核作为辅助，抓紧、抓好、抓实，努力为推进一流会议中心发展目标作出务实的贡献。