认真学习了《会议中心2018发展计划（讨论稿）》，讨论稿中会议中心领导班子结合“争创一流会议中心”发展目标，以建校120周年为节点，从“发挥专业优势”、“稳定经营规模”、“加强科学管理”、“加强队伍建设”、“加强文化建设”这五个方面着手，初步拟定了发展计划，计划简单归纳为：“一个发挥，一个稳定，三个加强”。我们对外交流中心会场部应该说和其它兄弟单位一样，在这五个方面都做了不同的努力。此番展开谈谈“发挥专业优势”和“加强队伍建设”两个方面的工作。

    我们对外交流中心会场部成立十几年来，从未动摇过以“服从学校大局、服务广大师生”为根本宗旨的大局意识，我们以保证学校重要活动顺利进行为前提进行工作，克服种种困难，不计经济利益得失，以确保活动的圆满完成。比如，在学校临时提出要使用中心场地时(尤其是第二会议室安装有视频会议设备，所以常常被征用。)，劝说已预定会场单位退租或变动场地的协调本工作来应该是校办的事情，应由校办来出面协调，但却经常是让我们自己去解决，我们不仅要退掉已出租的场地蒙受经济损失，还要硬着头皮去跟预定单位协调，一般去协调时肯定要遭受预定单位的各种指责，承受他们发泄的不满情绪，但为了学校，我们的服务员都默默的做了。

    再比如，每年的开学典礼、毕业典礼，学校信任我们的服务水平，要我们到其它单位管理的会场去服务，其它相关部门或许是对其下属布置工作不及时，也或许是具体工作人员不能和我们同等重视学校的活动，无论事前校办协调会开的多么到位，在实际进行工作时都会遇到各种各样的不便，例如，运送会场服务用具的车进不到会场附近被拦在距会场很远的地方、要去布置的会场不能及时把门打开、对于所服务的会场提出一些必要需求时找不到工作人员等，即便当时楼道里遇见了其相关单位的领导，见到我们时也摆足了视而不见的架势（或许学校用他们的场地让我们去服务他们有些不悦），这诸多的尴尬和焦虑，为了学校我们都默默的承受了，心里想的就是：只要不影响学校活动的顺利完成，能忍则忍，我们不与其较真儿比高低！在这种动力的驱使下，所有的委屈我们都咽下去了！同时我们也坚信怠慢工作的人，无论你自己觉得自己有多么的高高在上，职业操守和我们相比早就输了，我们看他们的眼神也是充满了无耐和对社会的忧虑。

    对于学校的重要活动，在接到任务后或实施任务前，我们部都会开动员会，跟大家强调活动的重要性，提醒大家要十二分的提起精神迎接新的挑战，并且每年每一个活动都会如此认真对待。

    还有就是现在学校对于一些常规的活动，给我们布置工作时已经简单到“所有的都跟去年一样就行”就这么一句话的程度，那么去年是什么样呢？应该谁对去年的活动做备忘录？是下达任务的单位还是具体实施任务的单位？显然应该是下达任务的单位，下达任务的单位脑子里应该根据当年学校的实际背景做一个具体的策划案，策划案要能清晰的交待给接受任务一方，但是我们接到的就只有这一句话，非常模糊，但是我们没有计较这些，反而拼命补台，学校想到的我们想到了，有时候学校没有想到的我们也都想到了，并逆向提醒以防出现纰漏。

    再有就是今年春节前，林校长的任命仪式要在我们阳光厅举行，当时中心已经全部放假了，我们接到任务后马上给距离北京较近的河北籍的员工打电话，问问是不是能回来帮忙，她们接到电话后一口答应下来，把家里所有的事情都放下，当天就买票回来了，连夜布置会场，第二天一早便正式迎接领导们的到来，这些都能证明我们确实是将服务学校视为己任，只要是学校的活动，我们什么都可以放下，有了这种“大局意识”，服务的意识才能提高、服务的水平才有可能提升。虽然是最基层的工作人员，但我们的责任意识不比任何人差，我们肩负着使命，不遗余力的发挥着自己的优势，为推进北大迈向世界一流大学的进程在不懈的努力着！

    提升服务品质，加强团队建设。

    现在“用工难”的问题可以说困扰着每一个企业，人员的不断流失，加上招工本来就难，各岗位服务人员几乎每两月就要招聘和培训（兄弟单位可能比我们还有严重），在这样的前提下，服务水平保持在原有高度已亦如逆水行舟相当吃力，所以只能在务实的基础上再谈提升。务实，即意味着不是浮躁的追求利润增加、接待数量增加，不是唱高调，更不是踮着脚尖儿伸着脖子往上拔，而是意味着工作重点要放到巩固和传承企业文化的精华、对员工孜孜不倦的培训、对管理制度和工作氛围的完善和健全等方面上，昨天大家都从这些方面谈到了提升服务品质应采取的方法和措施，只有踏踏实实的将这些细碎的工作做好，才能逐步提升服务水平。我个人认为这诸多的工作当中，将人培训好，筑造起一个有较高素质的优秀团队才是最重要的。

    现在全国的很多企业都存在“千军易得，一将难求”的用工局面，我们一直是采取自己培养人才的形式来满足用工需求的，这么多年，我们努力培养骨干力量，好的员工沉淀下来之后，提至管理层，并不断的提升管理层的素质，然后再让他们带动全体员工共同进步。有人说过领导就是氛围，什么样的领导带什么样的员工，所以各层级领导干部的的培训和培养尤为重要。前面说过我们是以从基层选拔为原则，先看能力，后看人品，然后回头再培养能力。这同先看人品再看能力并不相矛盾，因为新员工来到一个新的工作环境不会马上将本性的东西暴露出来，单位用人也先要看看这个人有没有可深造的潜质，如果没有潜质自然不会下功夫培养，如果有潜质才会继续考察人品，如果人品也没问题，才会给予更多的点拨和教导，继而给予职位继续加以培养。

    培养员工首先要培养其价值观观，观念的转变可以导致态度、行为乃至习惯的转变。他们初来交流中心时，对事物的看法和价值观各有不同，需要我们循序渐进的引导。我们不讲大道理、不谈辉煌的理想、也不做梦，只谈怎样踏踏实实的做人、做事，对新员工入职的第一条要求就是诚信，员工若不诚实、不据实反应问题，就会干扰上级领导的判断，日常工作中出了问题不仅员工之间撒谎、互相推卸责任，造成内部矛盾，更重要的是在待客服务方面，就更容易引起纠纷，严重时还会影响到单位的声誉。比如和客人之间产生矛盾时，通常我们的做法是：如果是我们员工的过错，那我们会采取各种手段补救，并给予客人道歉和补偿，直到让客人满意为止；如果我们的员工照章办事没有过错客人还刁难我们时，我们也会保护自己的员工，想办法让客人知道是他们自己的过错或责任。这些都是基于员工回馈的信息是百分百真实的基础上所采取的措施。但如果员工不诚实，不敢于面对自己的过错反而把责任推到客人身上，这时上级领导若信以为真，没有带着歉意去和客人交涉的话，就有可能会激怒客人，从而让客人对我们失去信任。

    我们除了教他们做人的基本原则外，还要求他们了解服务的真谛，反复举例让其换位思考，体会做客人的感受，清楚的认识到什么是服务，服务人员的职业操守是什么，在服务的过程中虽然人格平等，但绝对不能有凌驾于客人之上的意识和表现，不能像有的餐厅服务员，在客人点菜时斜视客人，回答客人提出的疑问时语速过快或眼神不与客人交流等，强化礼仪培训，即便做不到行为、语言让客人感到很优雅舒适，也要做到不使客人反感。

    此外，优秀的团队文化和良好的工作氛围可以使员工产生无穷的正能量和愉悦的心情，从而能增加工作的积极性和主动性；我们的文化就是：只要在中心工作一天，就要认认真真做好每一件事情，这是做人的基本道德，否则就可以立刻辞职。我们不培养“工作只是做给领导看的人”，对于那些过于爱在领导面前变现的人，不会予以重用和培养，当然，爱把同事的工作思路和成绩据为己有的更不会留用，让大家尽心做好自己的本职工作，不要把心思都用在揣摩领导心思上。我们倡导：拒绝冷漠，关注社会、关爱环境、爱护小动物。心里冷漠的人是做不好服务的，对社会、对工作也绝不会有真正的责任感，因为那种博爱的意识没有植入他们的血液中，他们的偶尔表现只是敷衍而已。（昨天海燕关灯的行为就表明，这种对单位的责任已经融入到她的血液当中了，无需提醒、也不用思考，自觉的就去做了。）我们要求各层级干部一定要关心和爱护自己的下属，对下属不好的人，再有能力也不用，我宁可自己去洗杯子摆会场。会场部在最初的时候出现过领班欺压下属的事例，我也听说其它单位也有，哪个下属如不经常贿赂他，她就会想各种办法整他，

    所以我们的团队现在是一团正气，并能够以老传新，将优良传动发扬光大。她们都充满正能量，领导在与不在都一样努力工作，在出现工作失误时会主动找到我说：是我没做好，罚我的款吧，我今后一定会注意！拾金不昧的事情这些年来更是不胜枚举。我们培养了他们诚实、踏实、务实的品质，这早已符合了现在提出的“三严三实”（严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实。）精神。在这种氛围下培养出的领导干部和员工，能够带领一轮又一轮的新入职员工继续往前走，光明磊落的人品和自身的品格已经决定她们怎样的恪守职责去善待客人， 再加以业务能力的加强培养，服务品质一定会逐渐提高的。