这次研讨会的主题是“提升”,并以“务实”为基本要求。我第一个想到的是什么叫提升、怎样才算提升了、如何评价提升与否。

    现实中，除了经营指标外，对我们的工作给与评价的界线有些模糊。说的不好听的话，只要工作中没有出现大的纰漏，自己想如何评价自己都行。只有将这模糊的界线变得更现实一点，我们才能不断看到自己是提升还是降低了。我想避开经济指标的硬杠杠，用通俗的语言谈几点如何评价我们自己的工作提升与否的想法，供大家批评讨论。

    一、学校对我们的工作肯定与否

    学校对我们的工作是否肯定，是我们在北大存在的价值所在。我们中心成立以来，在范主任的一再坚持下，一直将学校交代的工作作为自己神圣的任务去对待，中心各单位也在不记成本的去完成。从北大新闻出境率看，学校的重要活动多数都在我们中心的地盘上举行，可见我们的工作受到了学校的认可。

    但是也有些需要注意的地方，如王仰麟副校长曾经指出过我们工作中的不足，也许这些细节是他在场时的服务不周、管理不够细致等，这些问题也曾在前任主管校长那里听到过，都是属于不难解决的事,但问题出在没有坚持和重视上。我们应该明白，毕竟是我们主管领导关注的问题，我们应该尽量努力克服，关键是把他指出过的问题改正后要坚持下去，不让他再次提出。如果一直不予理睬或者把校长的指示用一句话嘻嘻哈哈的交代下去，这是敷衍的态度，也说明我们的执行力是不足的。

    如何衡量学校对我们的工作是否满意呢？我注意到交流中心有这种意识，如果近期学校在英杰的活动少了，那就主动征求一下校办的意见，看看有什么需要提高的；每次服务完学校大活动后总是要总结一下工作的欠缺，努力做到变被动服务为主动服务，在我们的工作范围内尽可能做到在下次活动中服务在校办开口之前。

    二、学校师生对提供的服务认可与否

    对于学校布置的任务，主管校长下达的指示，我们的服务是合格的。但是要取得工作提升的合格证还是要落在全心全意为全校院系师生服务上。

    事实上，中心各单位的工作对象主要是全校各院系的会议、用餐以及文化艺术活动，也就是说我们中心经营性的主要收入来自各院系或者院系相关联的活动。用社会上的话来讲，“顾客是我们的衣食父母”。

    服务师生真的不是一句空话，他们实实在在的在我们身边接受着我们的服务。他们在我们的会场参加会议，在我们的餐厅用餐，在我们的礼堂看演出，他们的客人在我们的宾馆住宿。因为有了他们，我们才能实现自身在北大的价值。同时也因为有了他们，我们才能收到经济效益，让我们实现了自我。所以我们应该以无需提醒的自觉为全校师生和宾客服务好。

    但在实际工作中我们往往会把衣食父母给放在一边。我们会议中心掌握了学校一定的甚至是独一无二的资源，再由于我们处在校园中，社会上的竞争对象无力可使，以至于我们在不少方面处于卖方市场，这些很容易造成我们的优越感。这些优越感使我们觉得师生有求于我们，让我们忽视了他们的重要性，忽视了服务院系师生是我们的神圣职责，忽视了服务宗旨。

    比如说我们的服务设立了门槛，如果不是校办就不问活动的重要性，只告诉人家每人要多少钱或最低是什么价，否则免谈，一句话就把人踢出八丈远。但同样在博雅，如果是我们主动提醒了的重要活动，他们就会很重视，会给出各种建议并给予配合，直至最基层的现场领班都能知道如何同我们配合，就算我们经费不足，他们也会根据我们的要求想办法，让我们感觉到我们的工作受到了重视。而这一点我们中心内部却常常做不到。这是一种情况。我再举个外单位的例子。本月初，化学有机固体会议近千人，由于讲堂未完工，我们不得不在中心外找场地，场地的要求都以书面形式通知场地方了，但在我们头一天晚上去布置会场时，却发现要什么没有什么，提供的台群短2米，桌卡忘了给我们，提供的椅子和桌子全是尘土，还少了1张桌子，现场找不到一个配合的人员。我们克服了各种困难终于完成开幕式，但结论是希望今后再也不要在这里举办会议了。

    如何衡量我们提升与否，师生心里的评价和他们的行动是最重要的尺子。我们应该勇敢的去听听师生对我们的评价和我们需要改正提高的地方。师生的关注与否也是一种评价，口碑也是一种评价。就算你拥有唯一的资源，师生不得不来，你也会听到一种评价。

    服务学校领导大家都会重视些，但服务我们的衣食父母才是真正检验我们工作的标准。

    三、员工对中心满意与否。

    我觉得员工对中心满意度的高低与会议中心的发展休戚相关。我们是服务性单位，我们的所有工作都需要这些一线员工传递出去。所以员工满意是顾客满意的前提，员工满意度的提高有利于提升会议中心的整体竞争力和效益，同时还可以保持稳定高效的员工队伍。我们可以想象，一位成天不想在这里工作的或者牢骚满腹的员工又怎么能满腔热情的代表单位去服务好宾客？这是不可能的。

    有些单位说员工是上帝，我也说不好对还是不对，但至少说明了这些单位很重视员工作用。今天在座的各位都是中心的核心管理层，应该从心底里认识到员工是中心的真正财富，要爱护他们，关心他们，视员工为自己的家人。我相信，在座的各位在员工面前给出一个微笑、一声鼓励都是对他们最大的爱，都会在员工中产生无形的力量。

    让员工满意除了认识到员工的重要性外，更多的涉及到福利待遇、工作环境、人际关系、个人与单位目标的一致性，等等。这些共同构成了员工的满意度。而要说透着这些关系估计我们需要几天时间。

    实际上，各单位在现有条件下都在尽力满足和提升员工的公共福利和物质条件，但员工的第一愿望是提高薪酬待遇，特别是普通员工，出门打工多半是为了挣钱。我们的2018发展计划中提及“不低于中等同行的水平”，希望中心尽快实现与同行相比有竞争力的具有激励机制的薪酬，使我们的员工在会议中心的平均工龄达到两年或以上，这将是我们提高服务水平及品质的前提。如果员工还像目前走马灯似的，培训都来不及就上岗了，那就别谈提供优秀服务这一条了。

    四、经济效益实现与否

    实现经济效益是提升的硬指标，我把经济效益放最后，是因为各单位都很重视。

     十年前我就同范主任谈过两个效益，我一直认为范主任更重视社会效益，更重视学校的要求。从今天看范主任还是有远见的。我们是事业单位下的经济实体，不能有一点损害业主的利益。为了追求经济效益而无视学校利益，那将是会招来横祸的。再说，如果英杰今天是一团糟，去年就已经被业主收拾。当然如果能把两个效益玩出新水平，那当然是绝对的好。

    我赞同张主任的一句话，从目前看，学校更注重会议中心在实现学校总体目标中发挥的作用，没有对会议中心有特别的经济指标要求。也许学校未必看上咱们那几百万元钱。我们应该充分利用这个机会，用赚来的钱解决好中心内部的问题，包括提高薪酬待遇、改善软硬条件等，以更高的水平和硬条件、更好的人员素质给学校提供更好的服务。我想这也许是学校更希望看到的，我们何乐而不为呢？