2018年会议中心研讨会如期召开，加入会议中心中关新园管理部已经7年了，查看工作记录，我个人理解中心研讨会从2011年—2013年重点讨论如何“争创一流”，2014—2016年重点放在“2018发展计划”的制定与实施，2017年研讨会提到了“正确认识和把握学校大局，增强危机意识，转变运营理念，提高发展的主动性和持续性”问题，2018年再次将建设“双一流”和“未来五年发展”思路作为本次讨论主题，我理解中心在遇到学校新政策、新思路、新要求的情况下要制定新的工作方案与发展计划。

    今天我参与第二阶段讨论，关于“优化内部管理与加强队伍建设”。           

    一、优化内部管理—岗位优化与重组。中关新园从建设到运营期间，优化内部岗位的工作从未中断，减员增效、提高效率、控制用工人数，逐步降低用工成本，是管理人员创新工作的亮点与目标，以客务部为例，2011年客务部人员编制252人，目前经过多次复核与岗位合并与优化，2018年用工人数下降至215人(含22名外包单位人员)，管理范围逐步在扩大，人员编制压缩到极致。前厅部取消商务中心岗位，业务保留分配到前台接待与礼宾岗位；公寓部—客服中心岗位取消，前台接待与前厅部分离，成立公寓接待中心，留学生接待、问询、缴费、突发事件处理等业务全部整合在一个岗位；总机岗位取消，与客服中心合并，电话接听服务、客房服务综合统一。岗位优化后的优势：我们在不取消对客服务项目与降低服务品质的基础上，做到保证运营成本的降低，服务管理的统一性。从方案制定到实施，管理人员付出大量精力，优化整合是中心发展的必经之路，他能起到快捷服务、管理统一等问题，目前行业发展各方面因素也促使管理者必须做出创新与改变。我们在看到一线岗位合岗成功、服务水准没有下降、人工成本降低的同时，新的问题也将会出现。岗位优化后的问题：年底各部门人员编制复核与人工成本核算，基本上都是压缩和减编，尤其是用工人员多的“大部门”，在实现管理团队精简的同时对应聘人员综合业务素质、到岗时间也再次提出新标准，负责招聘的同事们能否保证在短时间内给一线招来合适（立即上岗，有工作经验）的员工或管理人员，新入职的员工要熟练掌握一个部门两个岗位的工作技能，缺编与招聘时限又将成为考核后台工作质量的重要评估指标，也将直接影响对客服务品质与效率，这些都是我们要关注的新问题。

    二、优化内部管理—分工不分家、补台不拆台。会议中心根据初期建设与业务发展分为四大部门，大家分工不同，但最终目标还是要回到“服从学校大局、服务广大师生”上，我们出售的商品就是“服务”，我们存在的可能性也是“服务”，我们工作的满意度是由北大师生来进行评估，内部间要建立长久合作机制，相互取长补短和不断强化一个中心意识。举例：周边高校接待单位互访工作。我们暂时不说与涉外酒店进行业务交流（因为企业文化的差异），北京大学周边有工作亮点、值得我们学习的高校接待酒店与会议中心，我们都要积极争取，加强相互之间的业务联系。中关新园举办技能大赛，我们请来周边高校酒店、接待中心同行进行相互交流与互访工作，勺园、博雅、文津、地大加上新园，4家高校接待单位客房部、前厅部经理和高管能在一起相互交流服务接待、团队管理、人员招聘、设备改造、智能化设备引进等专业事宜，逐步建立信任与合作机制，集中所有优质资源与信息，在高校接待与服务方面能否做出创新举措，我们正在逐步尝试。

    三、加强队伍建设—稳定你的团队。与时俱进、适应学校、不断创新、灵活调整、实时掌握学校动态，在学校发展过程中会议中心能持续发挥重要作用，我认为是中心未来工作方向与目标。今年是“2018发展计划”收官之年，“2023发展计划”也在紧锣密鼓的制定中，详细、科学、创新的工作计划要有稳定的团队来支撑与良好落实。举例：客务部岗位编制193人（不含外包人员），目前在岗183人，含管理人员28人，占在岗人数15％。文员统计从2009年—2018年8月份，客务部合计离职员工合计694人（含领班级以上管理人员29人），平均年度离职约70人。作为中心管理人员每天都要关注工作人员在岗情况、思想动态、招聘情况、骨干人员晋升空间与时机等等问题，工作计划总是在调整与改变中。造成离职的原因有多种，薪酬、福利、工作性质、晋升机会、职业发展都是考虑因素。薪酬和福利是所有合同制员工关注的敏感话题，中心四个单位要统筹考虑，要逐步完善，那么我来谈谈“用人所长、凝聚人心”的问题。举例—青年骨干管理人员留用问题。上面我说有29位管理人员离职，有些管理人员走的可惜，真的想挽留，却留不住。年龄合适、相貌端正、爱学习、有亲和力、业务技能强与会议中心文化相匹配的管理人员，我们都尽力挽留，日常工作中主动与她们进行及时沟通、相互交流、用人所长、给予关注，营造良好的工作环境与晋升空间，为部门、园区、中心储备人才。对于有能力、主动工作、主动担当的员工和干部给予相应的晋升空间，对于想走的管理人员我们也不强行挽留，通过部门的培养与职业平台的搭建，离开会议中心后能自主找到喜欢的职业与工作岗位，我们做的工作就有价值，我希望中心的培训工作与管理岗要有一定的含金量。同时也希望中心主任能重视各单位骨干管理人员，关注他们的职业发展，适时解决他们真正遇到的困惑与实际困难，“用人所长 凝聚人心”，我认为在会议中心用“情”的效果应该优于用“钱”。

    四、加强队伍建设—提升你的团队。作为中心骨干管理者和高级管理人员主要工作职责不再是突出自己、表现自我，而是自我约束、影响他人、带动团队、提升整体水平。加入中心听到最多的是高校接待服务“引领”作用，参观过全国部分高校联合体接待单位，亲身经历和感受他们的服务与团队合作，随着时间的推移，大家都没有退步，反而在不断改变与超越，一个新校区的建立，意味着一个精品接待中心的成立，专业管理团队的介入，在短时间内起到快速提高自身服务水平和管理能力的作用，部分高校接待团队综合能力、团队凝聚力都非常高，值得我们不断学习，我们应该通过有效方法不断创新、提升各项能力。

     1.标准化制定。一个永恒的题目，中关新园一直推行4化建设（精细、专业、规范、品牌化），编写《管理规范》工作，将文字制度与现场实操有效结合，目的是有标准、有考核、有反馈；

     2.长效化坚持。有了制度就要严格遵守与认真执行，服务接待工作的特点就是枯燥、重复与持续，工作时间久了，都会出现厌倦、麻木与视而不见，长效化制度坚持与执行，就能从根本上杜绝以上问题的发生与延续；

     3.标杆的建立。涉外酒店行业日益更新，不断出现新的品牌或国际连锁。老牌饭店知名度好像不在口口相传，友谊宾馆、建国饭店、贵宾楼等品牌慢慢离开了我们的视线，W酒店、威斯汀等国际连锁精品酒店在硬件设计语言、智能化控制上做的非常好，你能通过味道、色彩、智能、文化等方面感受到管理者的用心，确实都有自己独特的魅力与标杆作用。中心在各项服务接待与服务水平能否与国际化质量管理体系相互借鉴，硬件智能化设备逐步升级与同步，软件质量继续细化，不断提升自身标杆作用，持续保持会议中心“引领状态”。